原创
2024/02/27 14:52:34
来源：天润融通
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本文摘要
用户需求是多渠道、多元化的，企业面对不同需求，想要获得更多的上级，就需要提供多渠道、多样化的服务。企业搭建一个全渠道智能客服平台，开启全方位服务，系统集自动化、智能化于一体，在全渠道客户沟通、业务管理、数据分析等方面都发挥着重要作用。
用户需求是多渠道、多元化的，企业面对不同需求，想要获得更多的上级，就需要提供多渠道、多样化的服务。企业搭建一个全渠道智能客服平台，开启全方位服务，系统集自动化、智能化于一体，在全渠道客户沟通、业务管理、数据分析等方面都发挥着重要作用。功能方面，以对话形式与用户进行交互，帮助用户解决问题、提供服务。使用原理应用自然语言处理(NLP)、语音识别、语义分析等技术，将人类自然语言转化为计算机可理解的形式。
客服机器人
基于AI人工智能技术，自然语言处理和机器学习原理，当用户在平台提问，客服机器人理解分析后，将其转化为机器可识别语言，再从知识库中调取对应的答案。
企业使用客服机器人的本质，是搭建一座沟通桥梁，打造数字化对外沟通新模式，提供全新的智能交互体验，在节假日人工无法上线，或者平时流量较大时，替代人工完成一些重复类工作，提高工作效率。全渠道流量接入，针对性回答，为企业节省了人工成本。值得一提的是，根据实际需求进行个性化定制，使机器人变得更加人性化。
智能外呼
智能外呼功能，自动识别用户意向，对意向高的进行跟进，对意向低的进行提醒，降低线索流失率。
自动拨号：批量上传目标客户群电话号码，设定好外呼话术与外呼规则，实现自动拨号外呼，当前此技术在海量线索筛选、二次回访、物流通知等领域应用广泛。
语音识别和播放：根据预设的流程和需求，与客户进行交互。
数据记录和分析：自动记录通话中的重要信息，并对这些信息进行分析，帮助企业更好地理解客户需求和市场状况。
自动分类：根据客户的回答和反应，外呼机器人可以进行自动分类和标签，帮助企业更好地管理客户信息。
多语言支持：支持多种语言，可以满足不同国家和地区客户的需求。
智能分配：自动选择最佳的客服人员或资源，提供更高效的服务。
自动学习与优化：自我学习和优化的能力，能够根据历史数据和交互经验，不断改进服务和效率。
丰富的智能知识库
全渠道智能客服平台会根据访客历史问题，进行分类，并通过智能知识库进行知识分类，帮助快速准确解决问题。当有新的客户提问时，根据已有的知识库内容，自动推送相关问答，从而提高问题处理效率。
通过智能化问答模块，自动解析用户问题并给出答案，智能语音导航帮助客服人员更好地服务。并且支持对知识库中已有内容进行修改、更新。将知识与客户进行互动。
工单管理
反馈工单：系统自动生成工单，可根据不同角色进行设置，包含渠道、客服、领导等。可设置优先级、处理时限，工单会被自动分配到合适的团队成员手中。
内容：提供完善的反馈内容，包括渠道、客服、领导等，便于快速定位问题并解决问题。
结果：系统自动记录处理结果，包含客户类型、诉求类型等信息，便于进行分析和统计。
统计：根据不同维度生成报表，帮助企业快速了解业务情况，进行风险预测。
智能质检
全渠道智能客服平台提供在线语音质检，通过多维度质检方式对座席服务质量进行监督和评估，有效发现客服工作中存在的问题，并提供完善的改善建议，辅助企业不断优化服务质量。
1.多维度质检：针对座席的服务质量进行多维度质检，可实时查看每一条回复和通话记录，及时发现问题并提供有效的解决方案。
2.人工质检：可根据座席服务质量进行人工质检，系统可查看到每一条回复和通话记录。
3.报表分析：在系统内可以查看到每一个座席的工作状态，通过数据报表分析座席服务质量、话术、情绪等因素对业绩的影响。
4.工单管理：支持质检结果和工单提醒等功能
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