原创
2024/03/05 15:26:17
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服是一个融合AI技术的聊天机器人，在AI技术加持下，可以代替人工进行工作，并具有较强的学习能力和知识储备。企微智能客服系统具备自动对话、主动引导、智能分配座席、会话存储、智能质检等功能。支持多轮对话，进行客户接待、客户回访、订单办理，让客服工作效率提升数倍，企业只需安排少量人工座席进行服务即可满足客户需求。
智能客服是一个融合AI技术的聊天机器人，在AI技术加持下，可以代替人工进行工作，并具有较强的学习能力和知识储备。企微智能客服系统具备自动对话、主动引导、智能分配座席、会话存储、智能质检等功能。支持多轮对话，进行客户接待、客户回访、订单办理，让客服工作效率提升数倍，企业只需安排少量人工座席进行服务即可满足客户需求。
自动对话
1、支持自动外呼，根据用户输入的问题进行识别并精准定位相关问题，将其反馈给客服人员，减少人工回复时间和错误率。
2、支持自动接待，针对不同问题分类后，能够智能推荐最优的回复内容，有效减少人工工作量。
3、支持关键词回复，设置关键词后系统会根据用户输入的关键词自动生成对应的回答内容。
4、支持智能检测机器人会话，对对话中出现的异常进行分析，及时发现异常并提醒。
5、支持机器人和人工同时服务，在用户发起多轮对话时，机器人和人工可以同时进行对话回复，提高工作效率。
主动引导
企微智能客服系统会根据对话内容进行分析，主动提示用户当前的聊天进度，如：欢迎语、产品介绍、常见问题等。
并根据用户的需求，对用户的问题进行针对性解答，并将答案发送至用户的手机，方便用户查看。
智能分配座席
当客户咨询量较大时，可以根据用户的历史通话记录、服务类型等分配对应的座席，并进行二次筛选，让机器人与客户进行更好地沟通。在分配过程中，如果对话过程中出现了无法识别的语句或错误引导，系统会自动给出解决方案，并将处理结果以弹窗或通知的形式展示给客户。
会话存储
会话存储是将企业与客户之间的对话数据，统一存储在云端，根据用户输入的信息进行语义分析和处理，提取出有用信息进行存储。这样企业可以通过智能客服系统获取用户信息，可以很好提高服务效率，避免重复工作，减轻人工工作量。
智能质检
智能质检是对客服人员的对话内容进行自动化质检，通过文本、图片、音频等方式对客服人员的对话内容进行智能识别、评分，并可生成质检报表，为企业提供实时、准确的客服质量统计数据。
具体质检方式如下：
1.语音识别和转录：自动语音识别(ASR)技术，将客服与客户的语音对话转化为文字记录，方便后续的文本分析和处理。
2.自然语言处理(NLP)：运用NLP技术，分析客服和客户的对话内容，提取关键词、情绪和意图，以评估服务质量。
3.语音情感分析：分析语音中的情感元素，如音调、语速等，判断客服或客户的情绪状态，如满意、不满等。
4.对话摘要和分类：自动生成客服对话的摘要，根据对话内容进行分类，如产品咨询、投诉、建议等，以便快速了解对话主题。
5.质检规则和模型：基于预设的质检规则和模型，自动检测客服对话中的问题，如不规范用语、服务态度等，并给出相应的提示和建议。
总结
企微智能客服系统在企业微信的基础上，融合AI技术的聊天机器人，进行多轮对话，并能根据反馈情况不断调整自己的对话内容。旨在帮助企业提高服务质量、降低成本、提升效率，提供更优质的服务体验，也将会越来越成为企业获客、转化、留存客户的核心竞争力。
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