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在线客服人工智能，为企业创造更多利润

原创

2024/03/06 16:18:27

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服人工智能是一种先进的人工智能技术，能够通过自然语言处理、语音识别和计算机视觉技术来处理客户服务过程中的各种问题，促使企业对外服务交流沟通更加顺畅，以不同市场需求提供个性化服务，为企业创造更多利润。

在线客服人工智能

多客户同时接入

目前，很多企业正在采用多客户接入的方法。它主要通过为多个客户给予服务来降低成本，那如果全部客户都在线，不但会占用大量的资源，也会增加工作量。那怎样解决这个问题呢?

①、置自动回复机制，在有访客咨询时自动回复相应的信息。

②、企业可以采用统一的客服中心来处理多个客户的咨询。

此方法能够减少员工工作量，避免因员工工作过多而无法处理其他问题。

多种咨询服务方式

除开线上给予帮助外，客服系统还可以通过手机、微信、微信、QQ、应用软件和其他渠道给予帮助。当客户应用系统时，能通过语音识别系统自动拔打电话，再根据用户的需要提供相关服务。

除开通电话，系统还可以通过微信微信的公众号、APP等方式与客户互动，助力企业获得更多商机。

多渠道实时联动

将多个渠道的客户咨询整合在一个对话窗口内，便于问题快速处理，保证了服务的高效性，提高了客户服务质量。

将自动识别来电号码归属地，并自动将电话转接至对应的在线客服平台，实现多渠道统一接入服务。

有访客咨询时，支持向用户自动推荐所需解决问题的知识库、行业知识库等，快速解决用户咨询问题。如果不是直接的人工接待，也可以通过语音识别和计算机视觉技术进行识别和处理。

智能工单

智能工单是一个完整的在线客服解决问题的流程，包含了从客服发起咨询、人工坐席接收并回复咨询、问题处理、记录问题解决进度以及回访用户等一系列完整的流程。当用户在服务过程中遇到问题时，可通过智能工单来解决。

例如：在某电商平台上购物时，因物流原因导致产品无法收到，消费者可通过智能工单直接提交给在线客服，由客服对物流进行处理，并将结果反馈给消费者。这就相当于在线客服扮演了“快递员”的角色，在服务过程中，帮助消费者解决问题。

智能质检

提供自动质检、人工质检、主观评分等多种质检模式，实现客服质量的全流程把控。在人工智能的浪潮下，质检智能化极具市场前景，主要优势体现在以下几个方面：

语音识别与转写：将语音通话内容实时转写成文字，方便后续的质检和审核。这大大提高了语音通话内容的可读性和可检索性，降低了人工质检的难度和工作量。

语义理解和情感分析：识别出语音通话中的关键词、意图和情感倾向。发现潜在的问题和风险，及时发现客户的不满和投诉，服务模式与产品结构可快速改进。

自动分类和标签化：根据语音通话的内容自动进行分类和标签化，将不同的通话内容归类到不同的类别和标签下。快速发现和定位问题，对不同类型的通话进行有针对性的处理和管理。

自动生成报告和摘要：自动生成详细的质量检测报告，包括通话时间、通话内容、分类标签等信息。系统还能够自动提取关键信息，生成简洁的摘要和概要，方便管理者快速了解和评估通话质量。

自动推荐处理建议：根据通话内容和情感分析结果，自动推荐相应的处理建议和改进措施。提高问题处理的准确性和效率，提升服务质量。

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