服务等级协议

一、【前言】
请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是限制或免除责任的条款，以及天润融通为客户提供的服务等级以及协议指标。除非您已阅读并接受本协议及相关协议、规则等所有条款，否则，您无权使用本服务。您使用本服务的任何行为，即视为您已阅读并同意上述协议、规则等的约束。您有违反本协议的任何行为时，天润融通有权依照其违反情况随时单方限制、中止或终止向您提供本服务，并有权追究您的相关责任。
二、【简介】
在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。本文包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时、安全性、数据完整性、故障响应时间等的保证。服务等级协议是IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
三、【协议范围】
本协议是您与北京天润融通科技股份有限公司之间关于您使用本服务所订立的协议。
本协议适用于天润融通科技股份有限公司呼叫中心平台服务（www.cticloud.cn、www.clink.cn和www.ccic2.com）。
四、【承诺指标】
4.1 服务可用性
计算方式：（服务运行时间-服务不可用时间）/ 系统运行时间 X 100%
目标：99.78%
说明：
可用性意味着很少中断服务（Downtime）和服务恢复能力；
服务不可用率统计周期为自然月，不满一个月按整月计划；
计算单元是为单个企业的单个账户提供服务的不可用时间（以BOSS系统中企业的单一账户为单元，不是单个座席或单一号码）；
服务单元范围为一个企业在BOSS系统中开的单一个账户，这个账户的WEB前后端业务的可用率，中继电路的电话接通率。业务不可用定义：
WEB前后端业务访问不到（页面访问），以2分钟起，超过2分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；
底层软交换（通话）不可用，以1分钟起，超过1分钟为一次不可用，低于1分钟不计入不可用时间；
系统每天凌晨03：00到06：00都有1分钟左右的时间系统自动维护时间，在这个时间点系统为不可用时间，影响系统前后台登录及其它操作；
4.2 服务可靠性
计算方式：从一次事件中恢复过来到下一次事件发生之间的平均间隔时间
目标：90天
说明：指标定义的意义为服务不中断时间，平均无故障时间网络接入性能
目标：多线BGP接入
说明：天润融通的互联网出口均为BGP线路，即互联网出口链路分别与中国电信、中国联通、中国移动、教育网等4家运营商互联；当前天润融通的业务系统平台和网络平台均不会针对互联网过来的主动访问客户进行带宽限制；
4.3 服务计量准确性
计算方式：话费以分钟计费，和运营商手机话费的机制一样；服务费是以每座席每月进行计费
说明：我们的营账计费的准确性通话费达到99.4%准确率；服务费达到100%。
用户可以选择线上和线下两种方式支付，如用户对云服务商的计费情况有质疑，可通过用户后台管理系统导出通话记录（原始计费日志）进一步核对，该日志保留1年。
4.4 服务可审查性
计算方式：所有业务操作的记录都有日志可以审查
目标：可以审查
说明：
所有业务的操作，代码都有日志记录，日志保留3个月。所有服务器的登录，全部由堡垒机接入，所有操作在堡垒机中都可以查找到，并可以模拟回顾整个过程，日志保留12个月以上；
如客户对天润融通的服务安全性有质疑，天润融通会提供客户现场做审查，但不提供日志记录给客户；
如客户对运维管理的规范有质疑，天润融通会为客户做现场操作演示；
天润随时配合执法部门，为执法部门提供所有系统的日志进行审查；
4.5 数据知情权
用户数据存储在光环新网数据中心、世纪互联数据中心、西安联通机房、上海联通机房；
用户所有数据，都有至少一份备份，有冷备数据；
用户不可以选择数据存储位置；
已知数据中心要遵守的当地的法律和中华人民共和国相关法律；
用户所有数据不会提供给任意第三方，除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。用户的行为日志会用于数据库运行状态的数据分析，但不会对外呈现用户个人信息数据；
4.6 数据私密性
天润云呼叫中心系统由多个独立的分平台组合，不同的租户分散在这些分平台中，每个分平台在物理服务器上隔离；
分平台每个租户的私有信息都是独立表，租户之间在表级别上隔离；
分平台每个租户的配置信息共用表结构，所有的接口请求和页面请求都需要租户鉴权验证，鉴权相关技术参考相关接口文档；
分平台每个租户的业务访问都在sql级别加入隔离，共用表都有企业编号字段用于区分租户，访问sql使用企业编号字段隔离，独立表访问sql使用动态表名隔离；
录音的下载和试听都需要租户的鉴权和认证信息；
用户的所有数据，云服务商都有权限可以查看，但我们规范运维人员不得私自查看用户任何数据，在有用户授权的情况下，才有权力查看用户私有数据；
用户所有的私密信息，都存放在服务器上和数据库中，云服务商需要查看用户信息的时候，需要登录到服务器上进行查看；
服务器上的所有运维人员的操作，都有操作记录，并支持动态回放功能；
4.7 数据可迁移性
业务系统支持通话录音、通话记录通过接口对接或页面进行导出数据；
业务系统支持客户资料、业务记录通过页面进行导出；
录音文件提供为MP3格式（16bit 8KHz mono）；
其它数据导出格式为Excel；
4.8 数据可销毁性
说明：
云呼叫中心平台在合同期保留数据期限内，用户不可以删除任何和呼叫相关的数据（包括通话录音文件和通话记录信息）。
云呼叫中心平台在合同期保留数据期限内，云服务商的运维管理人员，不得以任何方式，进行数据删除销毁操作。
以下所有的数据清理销毁操作，都是数据不在合同保留期内。
数据库中的数据记录删除是从数据库中用DELETE命令进行操作；
录音文件和日志文件删除在linux系统下直接删除通过rm命令操作；
硬盘处理为在用户要求删除数据或设备在弃置、转售前天润融通将采取磁盘低级格式化，使用的工具为DM，全名是Hard Disk Management Program；
操作删除用户数据后，禁止任何运维人员执行数据的恢复操作，管理人员可以通过堡垒机的审计系统查看运维人员的所有操作；
硬盘到期报废时将进行物理报废。
4.9 数据存储的持久性
目标：合同期内承诺用户通话录音和通话记录的数据存储的持久性为99.99999%。
4.10 呼叫接通率
计算方式：呼叫接通数量/所有呼叫请求数量
目标：97.1%
说明：指标的意义为收到1000个呼叫请求，平台可以接通971个以上的呼叫，接通率和应答率是有区别的，应答率为主叫和被叫都接通电话，接通率为收到呼叫请求后，平台负责接续被叫号码，返回正常振铃或彩铃提示都算接通。
4.11 业务资源调配能力
用户座席数量动态调整，以座席数量为单位，最小为1个座席，一次最多不超过100个座席扩容，减少不受限制，调整座席数量须用户正式邮件申请，云服务商经过审核后，在线动态调整。

4.12 故障恢复能力
应用设备故障：启用应用备份服务器进行切换业务，切换时间在45分钟之内完成
网络故障：使用智能DNS方式做网络异地切换，切换时间在2分钟左右
中继故障：切换时间不超过5分钟。
五、【服务变更、终止条款】
鉴于优化网络改善服务的需要，用户了解并同意，智能云呼叫中心服务有权变更部分或全部的服务，如变更不涉及服务中断或影响用户使用体验，智能云呼叫中心无需针对用户进行单独通知。
智能云呼叫中心服务需要定期或不定期地对提供服务的平台或相关的设备进行维护及升级，如因此类情况而造成服务在合理时间内的中断，智能云呼叫中心无需为此承担任何责任。但智能云呼叫中心应尽可能进行事先通告。
六、【服务赔偿条款】
当且仅当智能云呼叫中心服务因自身原因导致服务不可用或出现严重故障的情况下，智能云呼叫中心服务有义务尽快修复问题。当服务不可用时长超过承诺时，可对用户予以适当补偿。
智能云呼叫中心服务通过从当月或下一个月的账单中进行减免的形式进行补偿，不支持现金补偿。本补偿规则仅针对符合补偿条件的具体服务，不支持用于智能云呼叫中心的其他服务。并且，本补偿规则仅针对当前用户，不支持将补偿用于支付非当前用户的相关费用。同时，补偿总额不超过智能云呼叫中心收取的当月服务费用总额。
用户必须申请服务补偿。为了获得上述服务补偿，用户必须从有资格获得相应补偿开始算起的 30 天之内书面通知智能云呼叫中心。若未遵循此要求，用户将丧失获得服务补偿的权利。
服务补偿上限:智能云呼叫中心服务针对单个日历月内所有服务中断情况向用户发放的服务补偿额度不会超过功能服务费的25%或话费的10%。
服务补偿计算方法：服务商收取服务费的用户，如服务不可用时间运算满足“1 < 服务不可用时长/承诺标准
服务商收取话费的用户，如服务不可用时间运算满足“1 < 服务不可用时长 / 承诺标准
七、【用户约束条款】
由运营商基础网络导致服务商云呼叫中心的服务中断，服务商免除赔偿，可以为用户提供运营商故障报告。
用户使用智能云呼叫中心服务所用的任何数据，其数据内容由用户自己负完全责任。
用户保证所用数据来源的合法性，并承担不当获取造成的一切责任。用户须将智能云呼叫中心服务用于合法的目的，在使用服务过程中必须遵守中华人民共和国法律或相关法规的规定。
用户不得对其他第三方造成任何骚扰或不适。否则，造成一切后果由使用者承担全部责任。