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用好工单 10倍速解决客户烦恼

原创

2022/03/23 17:09:55

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平

“喂，我的车半路抛锚了，你们过来帮我解决一下。”

“你们APP上这个键怎么点不了啊，是不是有问题?我想买这个课程但是点不进去啊。”

“你好，我之前有个售后服务的订单，现在问题解决了，请帮我撤回一下吧。”

工作生活中难免遇到小麻烦，帮助客户快速解决问题是客服的使命。建立完善、流畅的服务响应机制，才能迅速处理客户问题，工单则是优化服务流程、提升效率的关键。

好用的工单长啥样?两个标志：高效流转、精准把控，这是呼叫中心工单系统设计的核心。一方面要实现工单流转效率提升，加强各部门协作;另一方面工单跟踪，对每一进度状态做到精确到秒的把控。

按需扩展灵活调整

“可在当前场景快速创建满足所有核心和非核心业务需求类型的工单”，需要不留遗漏的满足所有可能发生的客户诉求。这是一家在线教育公司对工单系统的首要要求。

在现实运营中，为满足业务线扩张需求，工单流程及时调整。预置再多再全的工单流程，也不能完全覆盖业务变化产生的新需求。因此工单系统需要具备良好扩展性。

经过深入研究，天润融通的工单系统采用BPMN工作流，实现流程配置图形化，通过简单拖拽就可以配置一个复杂的流程，满足企业所有业务运营的需要。在创建工单流程时，选择相应的元件进行拖拽并配置，然后按照流程的走向将每个元件连接起来，形成一套完整的工单流程，达到数据闭环的效果。当预置流程不能满足需求时，客服可以按需创建新的工单流程，灵活调整各流程节点，完成配置。

另外，工单系统是一个开放连接的系统，提供多种内外部连接的方式，紧密整合企业业务流程。首先，通过接口可以创建工单，这样业务流程的发起入口就可以扩展到客服系统外部。其次，通过工单触发器，工作流每一步流转所产生的事件可以推送到第三方系统，实现业务流程同步。此外，如果企业有其它基于BPMN协议的业务系统，可以实现基于统一协议的工作流异构平台打通。

管好工单快马加鞭

解决客户问题，分秒必争，工单处理需要快马加鞭。企业尤为关注工单进度、状态和告警能力，然而大多数工单系统都需要人去主动查看系统才能知道当前业务情况，那么如何让事件更主动、更灵活的跳出，让不在电脑旁的人及时获取工单进展呢?

工单触发器，让工单主动找到人。通过预设触发条件，把工单创建、更新、转交、提醒、变更、超时、关闭……最新状态自动“@”工单创建人、关注人、处理人。设置好“满足任意条件”、“满足以下所有条件”，几步简单的操作让工作效率大大提升起来。

触发器一旦执行预设动作，会带着工单编号、标题、详情内容、工单状态、更改人、更改内容等全面信息直达个人。目前天润融通工单通知方式包括邮件、短信、微信、钉钉和系统通知，并可开通更多企业其他协作工具，实现最有效的触达。

天润融通致力于为企业客户提供简单好用的客服产品。总结起来，天润融通工单系统亮点还包括：

工单系统自动化流转，节省处理时间

支持创建多个流程，满足企业多业务流程管理

工单表单支持自定义，可创建多个表单用于工单流程中的任务节点中;

字段支持自定义创建，字段类型丰富，7大分类，9个小分类，满足企业对自定义字段的需要。

天下事，穷则变，变则通，通则久。当流程繁杂阻碍客诉处理效率，我们就要积极调整，理顺客服流程。用好工单，让客服以10倍速解决客户烦恼。

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