原创
2022/03/23 17:19:10
来源：天润融通
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本文摘要
几乎所有(94%)的组织都承认AI能够提升联络中心绩效，87%的组织表示“在联络中心应用或改进AI”仍将是近年的一项主要优先工作。
企业是否正尝试在联络中心应用人工智能(AI)?是的，毫无疑问。Vanson Bourne的最新调查显示，几乎所有(94%)的组织都承认AI能够提升联络中心绩效，87%的组织表示“在联络中心应用或改进AI”仍将是近年的一项主要优先工作。
这到底意味着什么?以下是企业应用AI优化消费者体验、坐席体验和联络中心生产力的八种不同方法：
01 聊天机器人
聊天机器人被视为AI最基本的形式之一，超过三分之一(37%)的企业正利用AI赋能的聊天机器人与客户互动。事实上，大多数(58%)高管认为，聊天机器人是其组织目前有效利用AI的唯一形式。我们的建议是：扩展AI的应用范围，使之突破定向对话中内容的选择，从而提高对话的总体质量。
02 语音自助
近半数的组织在联络中心应用AI来改进客户自助。具体来说，就是利用强大的自动化功能提供简单、易于导航的对话界面(Gartner预计，到2023年，客户将首选利用语音界面发起70%的自助互动，而2019年，这个比例仅为40%)。实质上，企业将以这种方式应用AI，在对话IVR和升格到坐席之间达到完美平衡。
03 预测服务
大约40%的组织表示将要或计划在联络中心应用AI，以更好地预测客户行为和需求。通过利用AI前后连贯地分析客户对话，你可以开始智能地预测客户行为、需求、预期甚至情绪，从而提供出色的体验。例如，汽车制造商可以开始精准预测某些零部件的故障率，这样，坐席就能在发生问题之前主动推荐服务或保养方案。
04 智能路由
AI赋能的学习算法能够实现预测路由，每次都能第一时间将客户转接到正确的联系人。例如，在客户的账单每月超过某个数额后，即可将该客户自动转接到某个专家。企业可以设置这些算法，根据关键业务洞察甚至情绪和关联性等特征对客户和坐席进行智能配对，从而推动有意义的人际互动，同时降低人工成本。据VansonBourne表示，大约三分之一的组织将此视为在联络中心应用AI的一个主要优先任务。
05 坐席增强
大约三分之一的组织表示“员工保持”是在联络中心应用AI的一个重要目标。为了减轻压力，企业可以应用AI无缝收集相关知识文章，然后指导坐席处理相关情况。AI也可用于实现各种流程的自动化，使坐席免于执行人工、重复性任务。最后，AI可以帮助坐席提供出色的服务和获得优异的结果。所有这些都有可能使这项工作更有意义，更具回报性。
06 CRM集成
据VansonBourne表示，近半数的组织已经开展这种AI应用投资。除了转录之外，AI还可用来以有意义的方式总结客户对话。在自动加载到CRM之后，所收集的结构化信息可以用于自动发起针对性的呼叫后工作流程。
07 对话智能
通过在后台利用强大的自然语言处理，可以实时处理打给Live-Agent(现场坐席)的语音电话，从而识别各种实体和意图。最终，企业可以利用这种对话智能帮助坐席更好处理客户电话，将马上需要升格到坐席的情况通知主管，或启动下游落实流程。
08 主题建模
机器学习算法能够检测不同主题间的变换以及主题重现。这既可用于语音和数字互动，也可用于自动和现场坐席互动。当然，目标是使互动更直观、更流畅。同时，为了提高总体生产力，联络中心可以迅速执行业务流程。
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