原创
2023/03/01 17:42:01
来源：天润融通
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本文摘要
想要建立一个高效的呼叫中心系统，需要考虑到很多问题，比如：人工服务：与客户沟通交流、了解客户需求等;坐席工作压力：需要保证坐席的工作时间;数据分析：提供完整的实时数据，辅助业务决策;呼叫中心平台搭建：对座席服务进行自动化和智能化管理、支持多种接入方式、与客户保持紧密联系、降低运营成本;客户服务：与用户建立互动关系，帮助用户解决问题。以上几点，是呼叫中心系统搭建过程中需要注意到的一些问题。
想要建立一个高效的呼叫中心系统，需要考虑到很多问题，比如：人工服务：与客户沟通交流、了解客户需求等;坐席工作压力：需要保证坐席的工作时间;数据分析：提供完整的实时数据，辅助业务决策;呼叫中心平台搭建：对座席服务进行自动化和智能化管理、支持多种接入方式、与客户保持紧密联系、降低运营成本;客户服务：与用户建立互动关系，帮助用户解决问题。以上几点，是呼叫中心系统搭建过程中需要注意到的一些问题。
一、呼叫中心系统设计
一般的呼叫中心系统，是由客户服务管理系统和呼叫中心平台组成的。
客户服务管理系统包括客户服务信息管理、客户电话接听与录音、业务办理记录、业务知识库等等。
呼叫中心平台包括呼叫中心硬件，如服务器和各种相关设备。
服务器，主要用于存放坐席软件的数据;
相关的设备：用于接听用户来电的电话终端，比如智能话务员;
数据库：用来存储和更新所有座席人员的记录;
语音识别技术、文本处理技术：用于识别用户的身份，并将其转化为座席人员可以理解的语言形式。
二、呼叫中心系统常见功能
1、座席管理：座席人员信息、工号、服务类型等。
2、工单管理：工单处理结果可以自动生成。
3、工作流管理：通过流程审批，实现高效的客服和业务办理，提高了客服人员工作效率。
4、通话记录座席的来电时间、通话对象等。
5、工作报表：通过报表统计，对客服的工作情况进行详细地了解和分析，为业务决策提供依据。
6、统计分析：提供完整的实时数据，辅助业务决策，可以进行人工和自动统计功能，可以随时查询到数据和指标情况。
三、总结
呼叫中心系统，作为一种服务系统，对其所能提供的服务进行标准化、智能化管理。
呼叫中心是对客户进行服务的一个过程，需要考虑到以下几点：
坐席能力：座席是否有能力在规定时间内解决客户的问题;
人员成本：座席服务的人数和业务规模有关;
坐席压力：坐席员是否有足够的精力应对工作，会不会因为坐席员工作量过大而导致心理压力过大;
数据分析：如何对数据进行处理、清洗、分析，从而为业务决策提供支持;
呼叫中心系统要想实现高效运转，就需要不断提高产品功能和服务质量，不断完善自身平台建设。
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