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呼叫中心系统有哪些类别

原创

2022/03/23 18:09:14

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

在呼叫中心高速发展的今天，越来越多的企业采用呼叫中心。但是，因为呼叫中心是属于通讯硬件和软件系统相关的很专业领域

在呼叫中心高速发展的今天，越来越多的企业采用呼叫中心。但是，因为呼叫中心是属于通讯硬件和软件系统相关的很专业领域。所以，一般人还是对呼叫中心不太了解，不知道呼叫中心有哪些种类，呼叫中心分类到底该如何来分。

一、呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。

1、全场景

按照客户的等级;

按照不同时间、时段及某固定时段;

按照来电客户的地区规则;

按照来电主叫号码;

按照来电被叫号码;

路由组合：组合以上路由规则，指向不同的IVR、座席或者队列接听应答;

2、可视化

可视化配置，无需非常高的程序开发能力和通信知识，无需复杂设置和调试;

二、呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。

1、预览式外呼

状态识别：通过彩铃识别被叫状态，减少无效拨打;

动态外显：可进行本地或指定地区外显，提高接通率;

双轨录音：通话内容可监管可质检;

自动降级：多线路灾备，保障业务运行;

2、预测式外呼

更准的预测：号码状态、归属地、固话/手机等多维度号码大数据分析;

更强的能力：集群高可用，同时支持100个任务，各10个批次、10万号码的呼叫;

更快见结果：无需投资，马上测试;

更低的成本：预测式外呼单座席成本低于同类一线厂商60%;

三、混合型：综合功能型的呼叫中心。

1、互动式语音应答

互动式语音应答可选多种语音模版、文本转化语音功能、上下班设置，满足不同类型企业对语音导航的需求。通话结束后，可进满意度评分。(功能：自助语音应答;转人工服务;转分机设置;多号码接入;上下班设置;满意度调查;智能文字语音转换;语音库管理;语音留言。)

2、自动呼叫分配

自动呼叫分配根据一定的话务接入系统逻辑功能，将来话转接到正确的坐席。比如，VIP客户优先接入，或者超时未接听时系统自动切换到其他座席。(功能：来电自动分配;来电按归属分配;客户优先级;坐席超时切换。)

3、计算机电话集成

通话转移管理每一通来电记录及未接来电，电话接通时将客户资料，历史记录主动弹出，帮助客服更好的进行服务。(功能：来电转接;来电识别;来电弹屏;电话防漏;防骚扰。)

4、客户关系管理

客户资料导入/导出在云端对客户信息进行完善的管理，有效提高业务效率，客户价值，以及客户满意度、忠实度。

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