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售后系统(售前、售中和售后服务全过程管理)

原创

2023/04/17 17:00:06

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

售后系统是一款针对售后服务场景而研发的软件，从售前到售后都有相关的软件，能够帮助企业更好的管理和维护客户关系。系统集客户管理、订单查询、售后查询、客户服务为一体，适用于手机 APP和电脑端，帮助企业实现售前、售中和售后服务全过程管理，以及问题处理等。

售后系统

售后管理

1.客户管理：企业可通过售后系统对用户进行客户信息管理，包括客户基本信息、联系方式、历史订单等，方便客服快速找到需要解决的问题。

2.售后服务：用户通过售后系统提交报修需求，客服收到订单信息，会给用户发送工单。工单管理支持一键创建，可对工单进行编号、分类、分配给不同的客服或业务管理人员。

3.问题处理：当用户提交维修需求后，客服可以通过系统在后台进行问题处理，并及时记录用户反馈的问题，方便后续跟进。

4.客户评价：客户可以对售后服务进行评价，可填写意见反馈，客服可对意见进行回复处理。

5.工单统计：客服可以对已处理的工单进行统计分析，查看哪些工单未被处理等。

客户服务

根据企业的客户类型提供个性化的客服服务，解决客户的问题，并对客户进行统一管理，对企业售后服务进行监督，有效减少售后问题，提高客户满意度。还可以在售后系统中进行工单工单操作，让服务人员快速处理售后服务问题。

工单管理

1、工单类型：可根据工单类型、问题类型等进行分类。

2、工单分配：可分配到具体的部门和个人。

3、工单流转：可将工单流转至相应的部门和个人进行处理。

4、工单进度：能够随时查看所有的工单处理情况，包括处理状态、处理完成等情况，也可查看各部门的处理进度。

5、提醒与通知：可在系统中设置各种提醒事项，在事项设置中可对事件进行设置和管理，还可以对未及时完成的事件进行提醒。

流程审批

流程管理，能够有效提高工作效率。企业可根据自身的情况进行审批流程设置，系统中自定义审批流程，实现多人协同、多部门共同协作的业务处理模式。

1、客户订单自动同步至售后服务系统，自动提醒客户服务情况。

2、售后服务处理过程中，随时查看任务状态、处理进度，工作一目了然。

3、系统自动记录客户诉求，及时跟进。系统对未解决的工单进行标记，待客服人员进行跟进处理。

4、对客户的评价和投诉进行统计分析，及时发现问题所在，提升服务水平。

5、根据各部门反馈的情况，快速响应客户需求，及时解决问题。

服务数据统计

对客户服务进行实时数据统计，包括问题响应时间、处理时长、沟通记录等，客服人员可对各渠道客户问题进行汇总，将数据提供给管理层进行分析。同时，还可以对客户问题进行分类统计，如投诉类、咨询类等，并为每个渠道设置相应的工单处理状态，避免因系统处理不及时导致的客户不满。

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