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AI机器人赋能呼叫中心系统哪些能力

原创

2022/03/24 11:10:01

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

在呼叫中心系统中我们可以发现AI技术已步入数据后台，来帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验，尤其是在捕获、分析、交叉引用和共享数据方面

AI机器人是否能在不远的将来实现人工智能AI?如何在不久的将来通过替换人类智慧来实现呼叫中心系统全AI服务，那么AI机器人赋能呼叫中心系统哪些能力?

AI已步入呼叫中心后台

在现实中，我们会对AI的未来发展方向以及它的出现是否会取代人工而感到焦虑。在呼叫中心系统中我们可以发现AI技术已步入数据后台，来帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验，尤其是在捕获、分析、交叉引用和共享数据方面。

人工智能将协作而不是取代人力

呼叫服务可能始于AI，通过客户服务需求的不同在恰当的时候将进行人机交互(HI)。AI和HI之间的切换是无缝的，无论在使用网页浏览器、打开聊天窗口或拿起电话寻求服务时您丝毫不会察觉他们之间的交互。

许多人认为漫游器是企业的按需替代。而现实是漫游器使AI和人工之间的界线变得模糊。可以将其视为在人工智能辅助下的客户服务互动，这使得整个呼叫中心的用户体验模式发生了极大地改变。

让我们以保险报价为例：用户无需填写表格，而是可以与AI进行互动会话。交互可以通过文本或语音进行。它可以根据设定无缝传递给相关呼叫中心人工顾问。

人工智能不擅长理解复杂情感

经验表明现在的人工智能尚处于“弱AI”，它缺乏人类的同理心，不善于处理抱怨、讽刺等复杂情感，以及处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧，因此天润融通呼叫中心系统通过人机交互使人力客服可以将更多的时间投入到更复杂的问题处理中。

人工智能协作将优化人工服务质量

尽管听起来人工智能技术好像正在取代呼叫中心运营，而机器人正在取代人工，但这并不是事实。AI在呼叫中心系统中的协作可以帮助人工客服脱离繁复的基础服务，使他们更有效率和生产力，更快地提升专业工作经验，从而提高他们的工作满意度。

在可预见的未来复杂情况下仍需要人工干预，个性化的人工服务将是极其昂贵的。而在无需人工干预的端到端的流程，或是客服桌面上的自动执行流程等无论哪种方式，AI协作都能在不需要人类技能的地方提供协作，由此可见人工智能将帮助消除越来越多我们不想做的单调任务，并释放更多具有创造力和创新性的职位。

熟悉的流程将变得越来越自动化

诸如预测和基于技能的路由之类的熟悉过程将变得越来越自动化，并且在预测和响应需求的循环中人员将更加精简。当前基于规则的系统将朝着允许更智能地预测和反应的“认知”系统发展。劳动力优化(WFO)已经从交互协作中获得了显著的效率提升，它将逐渐成为人工和AI驱动评分体系之间的自动反馈回路。

AI和人工之间的交互协作最有可能成功

因为事件的发生不可预期且具有多变性，有许多突发状况让“弱AI”的学习不可能尽善尽美。所以在呼叫中心的混合协作模式中，让AI尽可能的解决工作中80%的具备固定模式的重复性的基础工作。

不能过度使用AI的部门和组织

对于一些专业性或针对性强的部门和组织，如：社区服务中心、心理咨询、慢性病或健康管理机构等情感或复杂查询方面的混合活动要高于平均水平的地方，就不建议过度使用AI。

呼叫中心的主要发展区域是通过AI替代人力以带来巨大收益。现在AI使呼叫中心交互协作服务成为现实，还能通过使用自然语音识别以及数据处理来分析和预测用户响应的能力，从而更有效地管理客户交互。天润融通呼叫中心解决方案提供了卓越的自动化和智能化技术，先进的交互协作服务和智能路由功能，让这一切都变为现实。

最近几年，语音识别技术以及人工智能技术的门槛降低，让越来越多的公司开展了AI语音获客机器人业务。天润融通的AI语音机器人产品结合对不同行业应用场景的深度观察，积累了深厚的行业经验与解决方案，为诸多企业合作，赋能企业营销。

01、机遇与挑战并存，AI语音机器人“喜忧参半”

虽然在外呼的场景中，机器人的应用与普及已经越来越游刃有余，但是不同行业不用应用场景，人们的接受度其实是不同的。

比如，电商网站物流发货通知，在线会员到期服务，在线教育课前通知，电商网站收藏品降价通知等，接受度较高。在细分场景中，对AI语音机器人接受度占比高达44%。

为了实现更好的用户体验，不仅需要企业在技术上进一步优化，也需要企业在纵向领域进一步深挖，更深入的了解客户的业务，将AI语音机器人的业务覆盖到用户的全生命周期，这样AI语音机器人才有价值。

首先话术的设计应满足多功能场景的需求，提升语义和情绪识别能力，满足用户交互期待。

从品牌层面上来说，利用机器人对用户进行意向筛选和管理也需要从粗犷式向精细化过渡的需求。

02、真人AI优化用户体验

适应不同场景以及用户对优质体验的期待拉高了对AI语音机器人话术的丰富性以及人机交互灵活度的要求，在技术层面突破了传统AI语音机器人的语音语义辨识度低，话术单一、交互死板等硬伤。

天润融通AI智能客户服务系统拥有雄厚的技术实力，拥有丰富的知识图谱以及支持方言识别，语音识别的准确率高达98%。

此外天润融通AI智能客户服务系统可提供50余种真人录音或者AI合成音色，支持多轮对话并且可随时打断，提供真实的聊天感觉，同时可自动添加意向用户为微信好友，实现私域流量的转化，进行精细化运营。

03、AI赋能客户精准营销

对B端产品来说，用户体验始终在第一位。

天润融通AI客户服务系统对AI语音机器人做了诸多技术和功能性的优化，用AI智能驱动企业营销中的用户转化与用户私域化运营两部分核心智能。

传统的外呼机器人只能做到自动化批量外呼，但是单纯的广撒网的模式不仅会对用户资源造成浪费，导致用户体验下降。因此，在广泛外呼的过程中，首先对意向客户进行初步筛选，实现精准触达用户才是未来外呼市场的发展趋势。

天润融通AI智能客服系统可用沉淀的数据筛选用户，提升线索质量，既提高了客户的投放效率，也规避了对无关用户的打扰。

“天润融通”致力于成为国内领先的智能营销解决方案供应商，为企业提供包括销售线索、智能客服、智能呼叫(呼叫，回访，调研及通知)、电话中继线路及SCRM客户管理的人工智能推广型CRM。

作为智能营销的积极探索者，天润融通获得了广泛的市场认可，客户涵盖房产、金融、互联网、教育、电商、广告等诸多行业，应用场景包含商业营销、客户回访、满意度调查等呼出场景，以及客户接待等呼入场景。

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