原创
2023/06/16 10:56:21
来源：天润融通
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本文摘要
随着互联网时代的发展，客户获取信息渠道变得多样化、便利化，客户需求也在不断升级，不仅要满足高服务质量，还要满足客户在整个沟通过程中对企业服务的需求。要想提升客服端服务质量和客户满意度，除了通过提升客服人员的业务能力外，还可以通过人工智能技术来实现。
随着互联网时代的发展，客户获取信息渠道变得多样化、便利化，客户需求也在不断升级，不仅要满足高服务质量，还要满足客户在整个沟通过程中对企业服务的需求。要想提升客服端服务质量和客户满意度，除了通过提升客服人员的业务能力外，还可以通过人工智能技术来实现。AI技术已经被广泛应用于各行各业，其中客服行业是人工智能在客服领域的应用之一。
智能客服
通过语音识别、自然语言处理、机器学习等技术，以语音和文字为主要交互方式，让客服人员能以标准的服务用语和客户进行沟通交流，帮助客户解决问题或完成相关操作。
在AI智能客服系统中，客服机器人会将客户咨询的问题转化为相应的话术，然后将这些话术转换成语音，再通过系统的智能识别、理解和判断能力，根据用户的回答进行相应的反馈和操作，如对客户回复进行筛选、分类，再根据不同类型客户给出不同的解决方案。可以自动处理用户遇到的各种问题，节省企业人工成本;同时它还能提高工作效率。现在很多企业已经开始使用人工智能来替代传统客服。
智能外呼
智能外呼是指根据客户提供的信息，采用大数据分析、智能推荐等技术，通过电话或网络远程与客户进行实时沟通，获取客户需求信息的过程。智能外呼不仅能够提高客服端工作效率，还能够帮助企业降本增效。
语义理解
语义理解是指理解自然语言，包括语言的理解、知识的理解和逻辑推理。语义理解可以实现对多轮对话过程的理解，为自动应答和自动咨询提供信息支持。
在客户服务场景中，当客户询问产品问题时， AI系统会先从知识库中搜索相关信息，将与客户问题相关的知识进行匹配，并结合知识库和知识库中的已知信息，如产品名称、价格等，给出完整、准确的答案。若知识库无法匹配到答案时，会告知客户提问方式或引导客户通过搜索引擎找到答案。在回答完问题后，系统会根据语义理解结果和历史记录、业务经验等生成新的问答或咨询。系统根据不同问题生成不同的答案供客户选择。
情感分析
客户情感分析是指通过对用户输入的文本进行分析，从而识别文本中所包含的情感倾向。例如，在商品评论中，可以通过情感分析识别出用户对商品的正面情感，并将结果反馈给企业。客户情感分析能够帮助企业快速、精准地了解客户的需求，并及时调整企业服务策略，以达到更好的营销效果。
智能知识库
知识库是企业用于存储客户服务过程中的知识，以便客服人员在工作中随时调用。现在，人工智能已经可以通过自然语言处理、机器翻译、图像识别等技术将复杂的知识转化为易于理解的形式，然后通过知识库中的查询和推理功能将其应用于问题回答。
智能知识库主要包括两大部分：一是通过自然语言处理技术将客户咨询过程中的问题进行语义分析，进而对问题进行分类，形成客户问题知识库;二是根据客户问题知识库，将相关的知识信息进行整理和整合，形成问答库。当用户在咨询时，系统会根据知识库中的知识对用户进行询问进行智能应答，从而提高用户满意度。
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