原创
2023/08/30 13:52:40
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心，是企业直接与客户进行沟通的部门。客户呼叫中心系统一般由计算机系统、电话线路、录音设备和座席组成，提供电话咨询、销售、投诉等服务，是企业对外沟通的沟通桥梁，也是企业提高竞争力的重要手段之一。
呼叫中心，是企业直接与客户进行沟通的部门。客户呼叫中心系统一般由计算机系统、电话线路、录音设备和座席组成，提供电话咨询、销售、投诉等服务，是企业对外沟通的沟通桥梁，也是企业提高竞争力的重要手段之一。
客户呼叫中心系统能够通过电话、网络、短信等多种方式，实现对企业业务咨询、投诉建议、市场信息收集以及售后服务等全过程的管，系统统一般采用分布式部署模式，分为前台和后台两部分，前台主要负责接听来电来电、自动记录来电记录以及语音导航等功能;后台主要负责对呼叫中心座席进行管理，并提供多种报表统计功能。
呼叫中心管理
1.座席人员的工作分配、座席人员的工作考核以及座席人员的管理等，主要用来进行座席分配、座席分配以及座席人员的考核和管理等。
2.业务流程管理主要包括对呼叫中心业务流程的定义、设置以及审核，主要用来进行座席工作的分配、座席工作的管理和对座席工作的审核等。
座席管理
1、座席座席分配是基于座席编号、部门、座席组、座席属性等信息进行的，并提供详细的座席状态记录。
2、座席权限管理：在系统中，每个座席都可以设置不同的权限，包括对来电和来话进行处理的权限。
3、座席权限设置：系统管理员可以根据需要对不同级别的用户设置不同的权限，例如：通过系统管理员可以设置每个用户对呼叫中心座席的操作权限。
4、呼叫记录：系统支持对来电记录、通话记录、录音记录以及来电转接等信息进行查询统计。
5、座席组设置：系统管理员可以根据需要为每一个座席组设置不同的组长和成员，并进行座席组的变更操作。
6、自动外呼功能：系统管理员可以设置在座席空闲时进行自动外呼，实现座席组的轮询功能。
客户管理
客户管理，主要实现信息的录入、修改、删除等操作，能够帮助企业掌握客户的基本信息和个人资料，可以对不同需求的客户进行分类管理。当需要向新客户提供服务时，系统可以快速地找到所需的信息。可以为用户提供一定程度的个性化服务，更好地满足用户的需求。
质检管理
质检功能可对服务质量进行有效监控，并且通过统计分析，帮助管理人员及时发现问题。还可以通过语音识别技术，自动识别身份，以实现分层管理;可通过分析语音或文字信息，记录并识别出用户的需求，为企业提供及时的产品改进建议。
报表分析
报表统计功能：包括电话接通率、来电量、呼出话务量、呼入话务量、来电咨询时长以及来电来源等。管理者可随时查看当前的业务数据，如话务量、呼出量等，还可以根据业务数据生成各种统计报表，如呼入话务量分析图、来源统计图等。
座席通话时间统计：座席在一个座席上工作时间的统计。查看座席在某一时段内的通话时长，通过图表可以直观的看出通话时长分布情况，分析不同类型客户的通话时长分布情况。
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