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呼叫中心知识库架构(内容分类以及结构化怎么做)

原创

2023/11/14 15:58:41

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

在呼叫中心,座席除了要回答各类咨询问题,主动营销等工作,还需要学习很多业务知识。建立知识库有效管理自己所需的业务应对经验和专业技能,减少企业培训成本,缩短新员工上手时间,提升营销、接待、服务等工作效率。

随着呼叫中心规模不断扩大,客服人员需要管理的业务内容越来越多,为了提高呼叫中心员工工作效率,优化企业人力资源结构,必须建立一个高效的知识库。在呼叫中心,座席除了要回答各类咨询问题,主动营销等工作,还需要学习很多业务知识。建立知识库有效管理自己所需的业务应对经验和专业技能,减少企业培训成本,缩短新员工上手时间,提升营销、接待、服务等工作效率。

本文将对呼叫中心知识库架构进行分析和梳理,希望可以为大家提供参考。

呼叫中心知识库架构

架构

在呼叫中心中,知识往往分为两大类:显性和隐性知识。

显性知识指的是可以通过文字、图片等形式进行展示,如产品的功能说明、业务流程、注意事项等,这些内容一般比较简单,一般在系统中就可以查看到。

隐性知识指的是不能通过文字描述进行展示,如公司政策、操作手册等。这些内容一般都需要进行培训和学习才能掌握,需要客服人员自己去理解和记忆。

但是呼叫中心中的员工数量较多,企业在培训中需要花费大量的成本,而且学习效果也不一定理想。而知识库可以把隐性知识转化为显性知识,通过系统帮助员工进行学习,提升培训效率。

内容分类

呼叫中心知识库通常包含的内容包括:常见问题、业务技巧、行业标准等。根据内容不同,又可以分为基础和专项两类。

基础知识库主要是对日常工作中经常遇到的问题进行总结和提炼,形成规范的操作流程,如常见问题解答、业务介绍、行业介绍等。提高客服人员处理问题的效率和准确性,也方便客服人员进行培训和学习。

专项知识库主要是针对某个特定领域的知识进行收集整理,形成一个专门的知识库,如银行相关、保险相关等,可以帮助客服人员更好地处理特定领域的问题,提高客服人员解决问题的效率和准确性。

结构化

结构化,可以从知识结构图开始,让知识之间可以相互关联,并且有一定的逻辑关系。如果没有结构图,内容很难进行检索,知识之间的关系也很难被发现。目前常用的结构化工具有:在线编辑工具、搜索引擎、文件管理工具、表格和图形工具等。

共享

知识共享是指知识的共享,其基本原理是:对共同的知识,需要有一个统一的管理和应用机制,以便成员间能够很容易获取相应内容。

呼叫中心知识库的共享体系包括:内部共享和外部共享两种方式。方式有两种:静态的文档文件共享、动态的在线文档服务。

数据管理

知识库管理包括创建、修改、删除、添加和编辑等功能,当内容增加或者修改时,还需要对其进行编辑。在系统中也可以添加相关的模板,如有需要也可以自己创建模板。当知识删除或修改后,需要对其进行删除或修改。

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