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呼叫中心质检系统：全方位监控和评价提升工作质量

原创

2023/11/22 14:31:43

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着呼叫中心行业的快速发展，客户量的急速增加，呼叫中心作为企业和客户之间的纽带，承担着越来越多的重要角色，但是随着客服行业竞争日益激烈，质检工作也变得越来越重要。

人工智能、大数据、云计算等新兴技术的发展，呼叫中心也开始从传统人工向智能质检转变。通过智能化的方式对客服工作进行全方位监控和评价，从整体上提升客服工作质量和效率。

呼叫中心质检系统

目前行业内主要采用以下几种质检方法：

录音质检

录音质检是通过对通话录音进行分析和评分，判断客服人员在业务服务过程中是否存在违规操作，并提供相应的结果，是一种传统的质检方式，但是录音质量参差不齐，容易出现录音漏听、录音错误等问题，因此无法有效地保障呼叫中心服务质量。

文本质检

文本质检是基于文本挖掘算法对语音进行分析，将语音转化成文本的技术。目前，语音识别和自然语言处理技术已经在呼叫中心应用成熟，通过对语音进行分析，可以实现自动过滤重复信息、分析语义、识别情绪等功能。在对话过程中，将录音进行提取和处理，将数据转化成文本的过程。

传统的文本质检只能将语音转化成文本，无法进行情感分析。而人工质检方式，存在效率低下、误判率高等问题，已经无法满足呼叫中心对质检的要求。智能文本质检应运而生。通过将语音识别和自然语言处理技术结合起来，通过机器学习来自动检测语音中的情感、情绪和语义信息。

客服态度评分

客服态度评分是通过收集用户在与客服沟通中的对话信息，如语气、表情、情绪等，并将其作为评分依据进行质检。这种方法虽然简单有效，但会存在着人力资源成本较高，效率较低等问题。并且随着行业的发展和竞争的加剧，客服态度评分也难以全面覆盖服务的全流程。

用户反馈评分

针对质检结果，可以通过用户反馈评分进行进一步的分析和处理。用户反馈评分主要有以下几个作用：

1、为企业提供对客服工作质量的评价数据，从而作为优化客服工作流程和工作制度的参考。

2、帮助企业实现对客服人员的业绩考核，并为企业提供一份有价值的客服人员业绩考核数据分析报告。

3、对员工进行培训，提高其服务水平和专业技能。

4、帮助企业提供对客户投诉处理情况的统计数据，提供售后服务和投诉处理分析等。

5、为企业提供客服人员服务质量统计数据，便于企业对客服人员进行考核、培训和调配工作，同时也为客服人员考核及绩效提供参考依据。

客服能力评分

通过对客服人员的语音、文本、图片等数据进行分析，可自动生成客服人员服务质量评估报告，包含服务态度、业务知识、沟通能力、解决问题能力、业务水平等。

1.采用云计算平台，实时存储语音、文本等数据，对呼叫中心进行全面的监控和管理。

2.支持通话录音质检，支持多种方式的语音和文本。

3.可根据座席的业务水平和专业度自动生成评分报告，帮助座席提升服务能力。

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