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工单处理系统是什么，客户服务一站式解决方案

原创

2024/01/16 17:25:15

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单处理系统是指，通过工单系统进行处理客户问题的业务流程，系统的作用就是实现了对问题的解决和对客户需求的满足。包括工单申请、派发、跟踪、统计等一系列流程，并且能够实现与客服系统、呼叫中心系统、ERP系统、CRM系统、财务系统等信息系统之间的对接，为企业提供一站式解决方案。

工单处理系统是什么

工单申请

工单申请，是指客服人员在接到客户反馈或咨询时，系统会根据需求智能匹配对应处理人员或者部门，通过系统填写相关内容与请求。在后台进行配置，让不同的客服人员都能处理同一条工单，并能够对工单进行有效跟踪和管理。

工单派发

工单派发，一般是由客户服务中心的座席人员来完成。在传统的话务系统中，需要人工联系，然后根据问题类型，转派给相应部门。在工单处理系统中，座席人员通过电话或微信等渠道联系，可以通过自动语音应答或手动录入的方式进行派单。

为了更好地完成工单派发，也可以对工单进行分类，实现自动派发和人工派发。在人工派发时，座席人员可以直接将问题录入系统，并根据实际情况分配给对应的部门进行处理。在自动派发时，座席人员可以查看自己负责的区域是否已经分配完毕，并根据实际情况进行派单。

工单跟踪

工单处理系统提供了详细的跟踪记录，包括客户发起的工单的状态、内容、联系方式、工作时间、详情等，为解决问题提供了详细的跟踪记录。

1、客户发起的，系统会自动抓取相关信息，包其姓名、联系方式、联系时间等。

2、系统进行分析，判断是否存在异常情况，系统会自动分配给相关人员进行处理。

3、通过系统，可以对问题进行跟踪，方便与工作人员进行沟通。

4、如果问题已经解决了，那么系统会将处理结果反馈给工作人员。

5、如果问题仍在解决中，那么系统会记录当前进度及相关负责人。

数据统计

工单处理系统能够提供多种统计分析功能，例如：通过来源、数量、部门、员工、用户等统计维度，可以更好地分析投诉的原因，了解问题的解决进度;通过历史数据、处理时长、回复情况、通话情况等统计维度，可以更好地了解客服人员工作的情况，进行人员绩效考核。

其他系统对接

1、对接呼叫中心系统：能够实现电话客服咨询、投诉等问题的快速响应和处理，提升企业服务水平。

2、对接 ERP系统：能够实现资源信息的共享和协同，提高生产效率和资源利用率，优化企业业务流程和管理体系。

3、客服系统：可以实现工单的快速流转与协同处理，提高服务效率与响应速度。

4、CRM系统：能够实现营销信息的整合，提供更加精准的服务。

5、对接财务系统：实现成本和收入的自动核算与记录，提高财务管理效率和准确性，优化企业成本和收入管理体系。

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