原创
2024/05/16 09:52:07
来源：天润融通
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本文摘要
AI 智能客服软件已经成为许多企业提供客户服务的重要工具。它可以帮助企业提高服务效率、降低成本、提升客户满意度，那么如何用好ai智能客服软件需要企业在使用过程中注意一些关键问题。
AI 智能客服软件已经成为许多企业提供客户服务的重要工具。它可以帮助企业提高服务效率、降低成本、提升客户满意度，那么如何用好ai智能客服软件需要企业在使用过程中注意一些关键问题。
一、明确使用目的
在使用 AI 智能客服软件之前，企业首先要明确自己的使用目的。是为了提高客户服务效率，还是为了降低成本，或者是为了提升客户满意度?不同的使用目的需要不同的策略和方法。例如，如果企业的主要目的是提高客户服务效率，那么可以将一些常见问题设置为自动回答，让客户能够快速得到答案;如果企业的主要目的是降低成本，那么可以将一些简单问题交给 AI 智能客服软件处理，减少人工客服的工作量。
二、健全知识库
AI 智能客户服务软件回答准确性和质量取决于其知识库的品质。因而，企业需要不断完善知识库，以确保其包含新的、最准确的信息。在优化知识库时，公司可选用以下措施：
搜集难点：依据客户反馈、数据分析等方式，搜集客户常常提的问题，并把它导进知识库。
搜集整理难题：按类型梳理问题，便捷客户查找和运用。
不断更新知识库：随着业务的发展和变化，知识库中的信息也应不断创新，以确保其精确性和有效性。
三、设置合理的回答策略
AI 智能客户服务软件的回答策略与客户感受紧密相关。因而，企业需要建立合理的回答策略，以保证客户能够获得满意的答案。在设置回应策略时，企业可以考虑以下因素：
难题优先：依据问题紧急程度和重要性，设置不同的优先事项，保证关键问题得到妥善处置。
回应精确性：在确保回应速度前提下，尽量提高回应精确性，避免给客户产生诈骗。
答案的灵活性：依据客户的不同需求和状况，给予灵便的回复方式，如提供解决方法，容许客户选择等。
四、与人工客服相结合
虽然 AI 智能客服软件可以处理大量的客户问题，但它并不能完全取代人工客服。在一些复杂问题或特殊情况下，人工客服仍然是不可或缺的。因此，企业需要将 AI 智能客服软件与人工客服相结合，形成一个完整的客户服务体系。在具体操作中，企业可以采取以下方式：
当 AI 智能客服软件无法回答客户问题时，将客户转接给人工客服。
人工客服在处理客户问题时，可以参考 AI 智能客服软件的回答，提高处理效率。
定期对 AI 智能客服软件的回答进行审核和评估，发现问题及时纠正。
五、培训和管理客服人员
AI 智能客户服务软件的应用不仅是一个技术难点，并且还涉及到客户服务专员的培训及管理。因而，企业应加强对客户服务专员的培训及管理，以保证他们可以灵活使用 AI 应用智能客户服务软件，具有较好的服务意识和沟通能力。企业在培训及管理客户服务专员时，可采取以下措施：
培训计划：为客服专员给予专门培训计划，让他们了解 AI 智能客服软件的功能及操作方法。
制订服务标准：制订服务标准，要求应用客服专员 AI 智能客户服务软件应遵守有关规定，保证服务质量。
立即点评：按时点评客服专员的服务水平，及时改正难题，奖赏出色客服专员。
六、关注客户体验
不管采用什么样的客户服务方式，客户体验都是至关重要的， AI 在智能客户服务软件中，应该考虑客户体验，以保证客户能够得到良好的服务。企业在关注客户体验时，可采取以下措施：
准时搜集客户反馈：依据客户满意度研究、在线评论等方式，及时收集客户反馈建议，掌握客户对客户反馈 AI 智能客服软件的使用体验及意见建议。
立即处理客户举报：及时处理和反馈客户的投诉与建议。
持续改善服务：依据客户反馈建议，不断完善服务 AI 智能客服软件功能和服务，提升客户满意率。
企业必须明确使用目的，改善知识库，设置合理的回答策略，融合人工服务，培训及管理客户服务专家，关注客户体验才能更加充分的利用ai智能客服软件，为客户提供更好的服务，提升企业的竞争力。
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