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家电行业呼叫中心解决方案的基本组成

原创

2022/03/24 13:30:40

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

真正实现7*24小时产品推广和咨询服务：即使无人值守，客户也可以通过拨打呼叫中心热线号码获得系统语音咨询服务

为积极响应国家政策，确保企业健康有序发展，家电行业对呼叫中心的数字化转型提出了更高的要求。呼叫中心作为家电行业信息服务的统一窗口，其数字化转型升级势在必行。

呼叫中心

行业痛点：行业痛点：

成本：随着大宗商品价格的不断上涨，家电制造成本不断上升。然而，家电行业的呼叫中心有更多的常规咨询。使用传统的呼叫中心系统需要大量的人力。此外，专业技能的客户服务人员数量有限，用户咨询接受效率受到很大影响。

售后服务：没有统一的对外服务窗口和专业的售后工单系统，售后工作无法及时有效跟进。

为优化家电行业呼叫中心系统建设，提高电话接听率，创造品牌声誉效应，蓝点呼叫中心为家电行业统一呼叫中心服务平台，可有效降低客户在线等待时间，降低劳动力成本，提高服务质量，加快呼叫中心数字化转型升级。

该平台集呼叫中心、智能电话服务员、工作订单管理、报告统计、大屏幕监控、录音质量检查、知识库、在线客户服务等功能模块于一体。可实现定制智能语音导航、工作订单闭环管理、智能工作流程、标准化录音质量检验，满足家电行业呼叫中心精细管理的要求。

主要功能介绍：主要功能介绍：

智能电话服务员，客户拨打服务热线后，由智能电话服务员接待，智能电话服务员配合知识库功能，识别用户描述的问题和意图，自动回答客户需求。如果智能电话服务员无法识别用户的意图，系统将自动转移到专业的手动客户服务处理。此外，通过不断的培训和独立的学习，智能电话服务员可以将回答问题的准确性提高到70%以上，有效地减少人工客户服务的基本工作量和人工成本投资。

专业的售后工单系统。

提供完善的售后订单系统，为经销商、代理、服务点等多点账户集中管理，分发安装订单、维修订单、投诉订单等，转移到不同部门和服务点，回访各订单，形成完整的闭环工作流程，同时支持订单弹出屏幕，不错过任何信息提醒，降低错误率，确保服务的连续性和效率。

数据统计分析和数据可视化大屏幕监控功能是家电行业高效管理团队优化资源分配的得力助手。数据分析统计可以帮助管理者获取可视化的数据分析报告，如客户服务中心各个时期的电话接听率、工单处理量、满意度等通过数据了解客户服务中心的服务咨询、团队服务质量、客户服务效率等，有助于实现呼叫中心资源的优化配置。

录音质检。

严格按照各电话全程录音的原则，便于今后随时进行质量检验和评估。通过录音质量检验和客户服务评分制度，全面评价客户服务的质量和数量，及时发现问题，积极调整服务计划，提高服务质量。

知识库，支持人工编辑、图片、附件上传等输入方式，用户可根据不同的知识类型输入相关的专业知识、公司流程手册文档、FAQ脚本文档等。基于知识库快速搜索的关键词，及时咨询专业知识或解决方案，有利于员工专业知识和技能经验的积累和沉淀，帮助客户服务专业快速处理问题。

到目前为止，我们可以为客户和合作伙伴提供定制的呼叫中心系统、家电行业呼叫中心系统解决方案、12345政府便利服务热线建设和改造解决方案、家庭养老智能服务平台解决方案、医院人工智能智能跟踪和慢性病管理解决方案、银行人工智能智能呼叫解决方案、供暖客户服务中心系统解决方案、房地产物业客户服务中心解决方案等各行各业整合电话+微信+人工智能定制客户服务解决方案。具有操作简单、功能齐全、实用性强的特点。

欢迎来自全国各地的新老客户和合作伙伴共同努力，为客户提供优质的产品和服务，使客户(公众/用户)的服务更加简单、高效、智能化。

呼叫中心

一系统概述

天润融通科技家电企业呼叫中心系统通过计算机语音自动响应设备或人工座椅与客户建立联系，搜索业务数据库，可直接播放客户需要的查询信息，接受业务验收，接受客户投诉或帮助，向相关部门或负责人转移相应的投诉或帮助信息，最快解决问题，互动服务模式和服务手段确保沟通的灵活性和效率，提高客户对家电企业的满意度和信任。

天润融通科技设计的家电企业呼叫中心系统是一个功能丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统。它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短信、网络电话等几乎所有现存的应用形式，客户可以通过多种接入方式进入家电企业多媒体呼叫中心系统，享受家电企业多媒体呼叫中心系统提供的各种服务。

二是系统特点。

天润融通技术率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和独立开发核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统，采用具体业务和硬件分离设计原则，为家电企业开发新业务提供开发环境，家电企业可根据基本硬件平台资源开展咨询、查询、验收等各种业务功能;具有以下显著特点：

(1)先进灵活的系统结构支持计算机语音板卡、排队交换机等语音访问方案，支持模拟、数字和ISDN访问，支持中国1号信令和中国7号信令。该系统具有很强的扩展能力，可以同时提供数千个通话连接。

(2)通过电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入和呼出提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短信、网络电话等通讯方式接入和呼出;

自由使用和切换语音、文本等表达方式;24小时全天候服务;无论以何种方式访问系统，都可以以统一的方式进行后台处理，虑客户的需求，有效扩大呼叫中心系统的服务范围!

支持计算机语音板卡、排队交换机等语音接入方案：

对于大中型呼叫中心系统，可以选择排队交换机作为语音接入设备，以确保系统的高可靠性和稳定性。该系统支持主流排队交换机，包括朗讯、贝尔、北电、西门子、Avaya、华为和ZTE。

对于20个以下座位的中小型呼叫中心系统，建议采用计算机语音板卡，减少企业投资，系统性能良好;确保合理、投资少，获得最佳配置，满足不同银行的需求，使投资者合理实施投资步骤。

(3)采用智能呼叫分配和路由技术，合理分配每个座位的呼叫话务量。

(4)引入自动文本转语音(TTS)技术。

TTS技术用于系统，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，也可以通过电话实时将文本信息合成语音并发布。实现文本和语音的自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不需要手动录音，只需将电子文档引入系统，系统可以自动将电子文档转换为语音信息并播放给客户。数据库中存储的大量数据可以根据查询条件随时调出并自动合成语音进行播放，大大减轻了参与者的工作负担。

(4)易于与家电企业内部各种信息系统和办公自动化系统高度集成，实现家电企业内部资源与外部资源的有效整合。

(5)完善的管理功能体系。

可提供：监控业务话语;秘密指导和控制业务话语;统计分析线路状态和业务代表服务;根据业务要求分组，根据业务能力分配等级完善系统管理功能，确保任何规模的系统高效运行。

(6)模块化设计响应系统：接听各种电话、咨询和业务谈判。咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可根据需要选择。

电话营销系统：根据用户数据库信息自动呼叫，开展专家监控的各种标准化促销活动;

网上服务系统：结合INTENET，接受网上呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。

三层客户机/服务器软件系统结构:在呼叫中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。是业内领先的网络分布式应用系统结构，集成了Internet、客户机/服务器和PC计算模式，满足了用户界面、浏览、各种业务处理、数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等。，并采用分布式组件对象模式(DCOM)开发中间件。

(7)支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心。

该系统的网络ACD功能支持不同地理位置的呼叫中心通过互联网形成强大的分布式呼叫系统，允许使用相同的电话号码，并自动将呼叫转移到另一个呼叫中心，对用户透明。

远程座位可以随时随地为客户提供专业的服务。

VOIP技术的引入使得建立分布式呼叫中心非常容易。

家电行业的特点决定了家电企业的服务中心是分散的。大多数现代家电企业在几个地区开设分客户服务中心，通常遇到资源利用率低的问题。引入VOIP后，呼叫中心可以扩展到不同地区的多个局域网，通过路由选择可以自动将呼叫从一个中心转移到另一个中心。由于所有的数据和语音都是通过互联网传输的，因此没有必要支付昂贵的长途电话费来降低企业和客户的成本。

(8)整合客户关系管理功能，银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，挖掘数据，区别对待不同类型的客户，为市场战略提供决策支持，更好地满足客户需求，为客户提供个性化服务。

(9)电信级的应用水平。

系统模块化、领先的软硬件设计和一流的成本性能硬件设备，使银行呼叫中心系统达到电信水平的可靠性和可用性，性能稳定，保证呼叫量下的平稳运行。

三系统业务功能。

呼叫中心