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人工智能浪潮下电商平台客服能用ai替代吗

原创

2024/05/16 09:52:07

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

电子商务平台少不了客户服务的功能，在所有购物过程里都发挥着至关重要的作用。他们是客户与企业之间的沟通桥梁，承担解答问题、处理投诉、提意见等。传统电商客户服务一般是手动的，他们用自己的知识、经验与沟通技能为顾客提供服务。但是，随着人工智能技术的不断发展，AI 客服慢慢开始外露光芒，那么电商平台客服能用ai替代吗?

电商平台客服能用ai替代吗

AI 客服有许多很大的优势。它能够提供 24 小时不间断服务。无论顾客什么时候有难题，AI 客服可以随时回复，这对于一些有时差或晚上购物的消费者而言十分方便。

AI 客服能够快速准确地回答常见问题。依据事前训练和编程，AI 客户服务能够存放大量产品知识和常见的问题解决方案，进而在短期内获得准确的答案，提升服务效率。

AI 客户服务能够同时处理多个顾客的查看，大大提高了工作效率。

AI 客户服务还具有成本低的优势，不用付款巨大的用工成本和福利待遇。

可是，尽管 AI 客户服务有很多优点，但它不能完全取代人工服务。人工服务具有一些无可替代的特性：

一、情感认知和沟通能力

人工服务的重要优势之一。顾客在购物环节中可能产生各种情绪，如焦虑、不满、激动等。人工服务能够敏锐地发觉这些情绪，并通过温馨、激情和同理心的语言开展安慰和指导。她们可以根据消费者情绪和反应来调节交流方式，树立良好的信任关系。比如，当消费者碰到极端困难时，人工服务能通过聆听、了解和安慰来降低顾客的态度，从而更好地处理事情。而 AI 客户服务在情感理解与表达层面一般相对有限，不能像人工服务那般给与消费者情绪可用。

二、处理复杂问题的能力

人工服务的强项。虽然 AI 客户服务可以处理困难的问题，但面对一些繁杂、独特或人性化难题，往往需要人类的智慧和判断力。人工服务能通过个人经验、理论知识和灵便的思维方式，深入分析问题的本质，寻找理想的解决方法。

比如，对于一些涉及产品品质和售后服务的复杂纠纷，人工服务可以和消费者开展深入沟通，把握细节，并协调相关部门处理。而 AI 客户服务容易受到预置机制和方式限制，难以解决这类繁杂的状况。

三、个性化服务

人工服务还能够提供个性化服务。每个消费者都有各自的需求与喜好，人工服务可以根据消费者的具体情况提供有目的性的意见和服务。她们可以根据消费者选购历史、浏览记录和更多信息，为用户推荐更符合他们需求的产品。并且 AI 尽管客户服务还可以运用大数据提供一定的人性化服务，但可靠性和想像力依然不如人工服务好。

为了在人工智能浪潮下充分运用电子商务平台客户服务的功能，一方面，我们要充分利用 AI 客户服务的优点。将 AI 为了保证服务效率响应速度，客户服务广泛用于解释一般问题与提供基本资料。同时，不断完善和改进 AI 提升客户服务技术和算法准确性和智能化水平。

另一方面，人工服务的重要性也不容忽视。储存一定数量的人工服务，专业处理复杂难题、个性化服务和情感沟通。提升人工服务的培训及管理，提升专业质量与服务品质。

此外，还可以将 AI 客户服务与人工服务紧密联系。当AI 当客户服务碰到无法解决的问题时，能够及时传送到人工服务，由人工服务解决。同时，人工服务也可以用 AI 客户服务的数据分析和信息应用，更好地为消费者提供服务。

实际应用中，很多电子商务平台从现在起使用这个混和客服方式。比如，一些知名的电子商务平台同时配备了客户服务系统 AI 客户服务和人工服务。顾客在购物过程中可以先和先和先 AI 客户服务进行交流，如果问题及时处理，则无需联络人工服务。如遇复杂问题或需要情感支持，用户可随时切换到人工服务。这类混和客服方法既凸显了这类混和客服方法 AI 客户服务效率优点保存了人工服务的情绪和个性化服务优点，为消费者提供了更好的服务感受。

在人工智能浪潮下，电商平台客服不能完全被 AI 替代。AI 客服和人工客服各有其优势和局限性，两者应该相互补充、相互协作，共同为消费者提供更好的服务。

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