原创
2023/02/16 15:42:39
来源：天润融通
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本文摘要
目前智能客服机器人已经成为企业、政府、医疗机构等各行业最常用的客服系统，但是由于其行业属性，对产品的要求相对比较高，也因此市面上有很多不同类型的产品。那么我们该如何搭建一套适合自己企业需求的智能客服机器人呢?智能客服机器人一般由 AI智能对话系统、云平台、通讯模块、知识库和管理工具组成，那么具体有哪些功能呢?
目前智能客服机器人已经成为企业、政府、医疗机构等各行业最常用的客服系统，但是由于其行业属性，对产品的要求相对比较高，也因此市面上有很多不同类型的产品。那么我们该如何搭建一套适合自己企业需求的智能客服机器人呢?智能客服机器人一般由 AI智能对话系统、云平台、通讯模块、知识库和管理工具组成，那么具体有哪些功能呢?
一、 AI智能对话系统
AI智能对话系统由对话管理、自然语言处理和知识库组成。
对话管理：在对话管理模块中，可以实现对客户的自动回复功能，也可以通过自定义设置客户关键词、客户回复等内容。
自然语言处理：智能客服机器人的另一项核心能力是自然语言处理。
主要分为语音识别技术和文本识别技术。
知识库：在问答模块中，将用户发起过的问题记录下来，然后进行自动匹配答案给用户，以帮助客服人员解答问题(如：如何查询微信相关信息)。
智能语音合成：将人工客服转换为智能客服，并且支持语音转文字，可以实现智能问答、对话等多种场景。
其中对话系统支持多轮问答(如：用户提问、用户回复)，多轮问答中采用轮询的方式回答问题，这样既提高了客服效率还能增加系统的稳定性。
二、云平台
云平台主要是由服务器和客户端组成，客户端通过网络连接服务器端，将数据发送到服务器端，再由服务器返回给客户端。
1、云端客服机器人系统是基于云架构开发的一套自动化智能化客服系统。
2、提供多种数据存储和访问方式，如：文本消息、图片、音频等;
3、云端客服系统采用全场景的通讯技术(即：消息推送，消息转录，语音消息)
4、云端客服系统支持多种通讯模式和服务模式;
5、提供多种数据分析统计工具。
三、通讯模块和知识库
作为连接人与人的纽带，客服与客户之间的沟通也需要以通讯录作为基础，但在实际使用中，往往用户在不方便查看自己的聊天记录时就会选择关闭了通讯录。
同时作为一个机器人，知识库也是必须要有的。当你的客服对用户有问题，但不知道如何回答时，可以通过知识图谱查询并得到答案(如：百度问答、知乎等);
当你不想对用户说“哦”时，可以通过知识库中查询是否有相似功能或类似答案(如：抖音);
而当你询问某一问题或操作时，可以向客服提出“您说什么”的提问或者操作问题(如：百度问答、知乎等)。
知识库可提供知识管理功能，也可以与 AI智能对话系统结合使用。
当你想查询某一用户的回复内容时：通过知识库内输入关键词、问题名称、时间等信息即可找到对应用户的回复。
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