原创
2023/03/17 16:00:48
来源：天润融通
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本文摘要
在客服系统中，主动发起会话的功能，是指客户通过系统主动发起一次会话，让客服人员进行回应。这是一种客服的服务方式。会话的发起是客户与客服人员之间直接沟通的一种方式。通过主动发起会话的功能，可以提高用户访问网站、访问 APP、拨打电话的效率和效果，提高用户体验;可以提升企业与客户互动，增强客户对品牌的信任度，有助于提高企业在网络营销和市场推广方面的营销效果。
在客服系统中，主动发起会话的功能，是指客户通过系统主动发起一次会话，让客服人员进行回应。这是一种客服的服务方式。会话的发起是客户与客服人员之间直接沟通的一种方式。通过主动发起会话的功能，可以提高用户访问网站、访问 APP、拨打电话的效率和效果，提高用户体验;可以提升企业与客户互动，增强客户对品牌的信任度，有助于提高企业在网络营销和市场推广方面的营销效果。
主动会话功能分为：主动发起、等待状态、应答状态等三种不同类型。
1.在线主动发起会话
主动请求会话：在客户在线操作过程中，客服人员会根据自身的权限选择是否接受在线发起的会话请求。
如果客户没有点击发起，则会由系统自动回复;如果客户点击了会话，则会进入在线响应状态。
注意：主动发起的会话不能超过20秒。
主动申请服务：在用户在线主动申请服务后，客服人员可设置是否需要客户在20秒内提交会话请求。
系统支持自动发起和手动发起两种方式!
2.等待状态
等待状态是指在客户向客服人员提出会话请求时，客服人员的会话状态被分为两种：等待状态和已接受：
等待状态：客户向客服人员发出请求，并在客服人员接收到请求时，会出现一段时间的等待，结束后，客户可以继续和客服人员进行沟通。
已接受：已经收到客户的请求，但是不能立即响应客户的请求。
例如：你是想咨询下网站有没有什么优惠活动?
如果是这样的话，请您点击“立即购买”。
这种类型的会话就可以在一个小时内自动发起。
3.应答状态
应答状态的内容主要是客户发起服务请求时的状态信息，主要包括：回复时间、是否同意、回复类型等。
答应答状态分为两种，一种是在客户发起服务请求时，客服人员在会话中回应的会话;另一种是在对话结束后，根据客户的需求回复的“正在接受此服务”。
答应答状态可以分为：不回应、不同意、回复成功、已关闭等。
其中，有很多不同类型。例如：等待处理→已关闭…等等。
4.多路视频通话功能
如果你想与客户进行实时交流，并且不希望您的公司在会议期间被打断，您可以使用视频通话功能。
它可以直接通过语音或视频连接到客户，让更多人看到公司产品和服务。
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