原创
2023/04/10 10:14:13
来源：天润融通
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本文摘要
在呼叫中心运营过程中，客服工单的处理是一项非常重要的工作内容。通过客服工单的处理，能够有效地提升客服服务水平，提高客户满意度。同时，由于客户资源、人力资源等方面的原因，客服部门往往难以全面有效地了解和掌握所有的客户信息、业务信息以及人员情况，无法为企业提供完整而全面的决策依据。因此，呼叫中心运营管理中迫切需要建立一套科学有效的管理机制和体系。
在呼叫中心系统运营过程中，客服工单的处理是一项非常重要的工作内容。通过客服工单的处理，能够有效地提升客服服务水平，提高客户满意度。
同时，由于客户资源、人力资源等方面的原因，客服部门往往难以全面有效地了解和掌握所有的客户信息、业务信息以及人员情况，无法为企业提供完整而全面的决策依据。
因此，呼叫中心运营管理中迫切需要建立一套科学有效的管理机制和体系。
明确工单处理流程
在工单处理的过程中，客服人员需要了解客户的问题、需求并作出相应的解决方案。因此，为了保证工单的高效处理，首先要明确工单处理流程。
一般来说，工单处理流程可以分为四个阶段：受理、转办、处理和结案。每个阶段对应不同的业务环节和工作职责。
在受理阶段，客户向客服人员提出问题或需求。
在转办阶段，客户会将其问题或需求提交到相关部门处理，并提供相关的业务信息和材料;
在处理阶段，客服人员需要对客户提供的资料进行收集、整理、分类及分析等工作，并将其提交到相关部门进行处理;
在结案阶段，对于客服人员提交的所有资料和信息进行审核、处理等工作。如果资料和信息不完整或不正确，会对客户进行重新回答。
由此可见，工单处理流程中每个阶段都是一个相互联系、相互配合的过程。通过合理的工作流程安排，可以使得客服人员在每个阶段都能明确自己的职责和任务，并保证了各项工作环节之间能够顺利衔接。
通过工单处理流程管理软件可以为客服人员提供一个统一的、透明的业务流程管理平台。通过工单处理流程管理软件可以全面准确地记录、统计和分析客服人员工作中产生的数据与信息，并能及时地了解、掌握各部门之间所存在的问题和差距，从而帮助客服人员提高自身素质与工作效率。
此外，还能够帮助企业加强对员工的培训和管理，提升呼叫中心整体服务水平。
丰富的知识库
知识库作为企业的知识财富，能够让客服人员在面对复杂问题时可以轻松地查阅到相关的信息和解决方案。
例如当有客户咨询某一问题时，知识库可以快速定位到与此问题相关的问题解答，同时还可以向客户提供相关的知识信息，方便客户查询和查找。并且，知识库还可以在企业内部进行共享，方便其他员工快速查阅和学习。
通过知识库的建立，能够为企业提供很多实用的信息，从而大大提高工作效率和质量。
在客服工单处理过程中，有一些常见问题需要客服人员快速找到解决方案并提供给客户。而这些问题往往在知识库中很难找到相关的解决方案。
而有了知识库之后，就可以让客服人员快速地定位到与该问题相关的知识信息和解决方案。然后通过知识共享和协同处理等方式，快速地为客户提供满意的解决方案。
当然，知识库的建立是一个不断积累的过程，所以需要不断地更新和完善。
在知识库中不仅可以查看到相关的知识信息和解决方案，还可以随时看到最新更新的知识内容。
工单查询跟踪
1.通过系统内的工单查询功能，客户可随时随地在系统内进行查询，便于及时了解工单处理进展情况。
2.工单的处理进展情况可实时反馈到管理人员，便于快速调整策略。
3.工单的处理过程可在系统内全程留痕，便于事后追溯。
4.对于不符合处理标准的工单，管理人员可以进行系统中的催办操作，并将催办结果反馈给相关部门负责人。
5.对已经完成的工单，系统将自动记录其完成情况，并将其结果反馈给客户。同时可为客户提供多种查询方式。
6.对于没有完成的工单，可以自动生成新的工单状态到管理人员处，以便对该工单进行及时跟踪。
7.对于不符合处理标准的工单，系统会自动将该工单的处理状态反馈给相关部门负责人;对于超过规定时间仍未处理完成的工单，可以自动将其状态反馈给客户。
8.对于不符合处理标准但仍在持续进行的工单，系统将自动提醒客户服务经理关注并处理该订单;如果该客户服务经理未及时回复或未及时处理时，系统会提醒其他相关负责人及时跟进处理;如果客户服务经理与其他相关人员有矛盾或意见分歧时，可以自动向该客户服务经理发送投诉短信。
报表统计分析
企业管理的核心是要充分发挥数据的价值，将所有与企业管理和决策相关的数据通过一定的方式进行统计、分析，以便做出正确的决策。因此，客服工单管理系统可以根据不同情况提供灵活多变的统计报表。
在工单统计分析方面，可提供多维数据分析视图，可对各部门工单数据进行多角度的统计分析，从而更准确地了解客户需求并做出科学决策。如：某企业每月各部门针对不同问题的工单数量及占比、各部门在不同时段的工单处理情况等，从而可以根据各部门工作绩效对各部门人员进行科学评价。
当企业规模逐渐扩大后，客服部门需承担越来越多的工作内容，工作效率会不断降低，无法满足企业快速发展要求。为了提高客服工作效率、减少重复性劳动和工作量、增加客户满意度等问题，企业有必要对客服部门进行人力资源管理改革。通过对客服工单信息实现共享与协同处理后可以有效地降低企业运营成本、提高客户满意度等。当然，除此之外，企业还可以利用现代化工具对客服工单处理流程进行优化和升级以提升其工作效率。
灵活的权限配置
在人员管理方面，使用的是基于角色的权限分配方式，支持自定义角色，实现灵活的人员配置。
当用户提交工单后，系统会自动分配给该用户指定的角色处理工单，用户不需要任何操作即可完成工单处理流程，提升了客服人员的工作效率。
同时，系统还支持设置工单的优先级。不同的优先级对应着不同的权限配置，一般情况下，用户将其分为“优先级高”和“优先级低”两个级别;而管理员则可以根据需要自行设置相应的权限。
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