原创
2023/05/16 15:48:08
来源：天润融通
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本文摘要
全渠道客服平台是一个集客服系统、营销管理、销售管理、智能分析、移动转化、数据分析等多种功能于一体的企业级应用平台。支持全渠道接入，从 PC端、移动端，到语音平台和智能机器人等多渠道接入，帮助企业打通所有客户交互入口，实现客户全生命周期的服务。全渠道客服平台能帮助企业快速建立完善的客户服务体系，为用户提供快速响应服务，实现渠道间数据互通和协作;帮助企业实现营销管理，提高营销效率;帮助企业建立数据分析能力，提升用户体验和满意度。
全渠道客服平台是一个集客服系统、营销管理、销售管理、智能分析、移动转化、数据分析等多种功能于一体的企业级应用平台。支持全渠道接入，从 PC端、移动端，到语音平台和智能机器人等多渠道接入，帮助企业打通所有客户交互入口，实现客户全生命周期的服务。全渠道客服平台能帮助企业快速建立完善的客户服务体系，为用户提供快速响应服务，实现渠道间数据互通和协作;帮助企业实现营销管理，提高营销效率;帮助企业建立数据分析能力，提升用户体验和满意度。
全渠道客服平台优势：
多渠道接入
1、多渠道接入，支持微信、小程序、H5、 APP等多渠道接入，无论在 PC端还是移动端，客户都可以快速获取最新的企业信息。
2、多渠道协作，支持PC与移动客服通过API实时进行沟通协作，不受时间限制。
3、全渠道接入，支持语音平台(智能语音、人工电话)和机器人(智能外呼)等多种接入方式，从电话到短信，再到微信公众号等平台，客户可以随时与企业在线沟通。
4、统一管理，支持接入企业所有渠道的客服数据和客户信息。
客户智能画像
在会话过程中，记录用户的各种信息，包括：个人信息、历史会话、行为偏好等。同时，还能根据客户的历史会话进行分析，例如：对已知会话进行智能分类，如：按照意向、是否同意等对已知会话进行智能分类;根据历史会话中的标签信息，进行智能聚类，如：按照意向度对已知会话进行聚类;根据客户的历史会话行为特征，如：根据对话时长、对话内容等特征将用户划分为不同的用户群体，等等。
智能知识库
1、智能知识库：以自然语言处理技术为基础，将客户咨询问题等信息自动转化为可理解的文本，并在知识库中以对话的形式呈现给客户，方便客户与企业进行沟通。
2、智能知识库的内容是由知识库管理系统根据客户所提问题的类型、描述进行分类整理，并将对应的问题自动匹配到相应的知识库中，可通过客服系统预设好的模板或关键词回答客户问题，通过问答系统自动生成对话记录。
3、智能问答：基于大数据分析技术，利用大数据和机器学习算法，可以对海量的用户数据进行挖掘分析，并根据用户输入的信息不断完善和优化自身知识库，提高回答客户问题的准确率。
客户自助服务
1.自动应答是指根据预先设定的问题或答案，将客户引向相应的回复渠道。如：用户提问、回答、建议、投诉、举报等。
2.智能应答是指根据客户的问题，智能提供相对应的解决方案，比如：自动回答常见问题、提供相关问题答案、提供网站链接等。
3.对话管理是指通过对客户在对话过程中进行分类，然后对不同的客户进行不同的处理，提高客户满意度。对话管理可以帮助企业对客户在对话过程中进行分类，然后根据分类结果进行相应处理。
4.人工服务是指企业需要按照一定的流程进行人工服务，从而满足客户需求。
报表分析
1、统计报表：包括每天、每周、每月的通话量，客户咨询量，坐席/销售分配情况，客服处理时长，客户平均等待时长等;
2、分析报表：可以通过报表查看坐席/销售的工作状态;
3、客户画像：通过标签来描述客户，了解客户需求，从而进行服务。
公众号
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