原创
2023/05/24 15:58:01
来源：天润融通
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本文摘要
智能在线客服平台是一款专业的全渠道客户服务平台，基于实时交互能力和自然语言处理能力，实现客服机器人、 AI智能客服、网页端、 APP端的集成，实现客户自助服务与人工坐席辅助服务，帮助企业快速提高服务质量和效率。
智能在线客服平台是一款专业的全渠道客户服务平台，基于实时交互能力和自然语言处理能力，实现客服机器人、 AI智能客服、网页端、 APP端的集成，实现客户自助服务与人工坐席辅助服务，帮助企业快速提高服务质量和效率。
可以实现全渠道客户服务的统一接入和管理，通过多语言接入能力及机器人调度管理，支持各种语言和方言。支持网页端、 APP端、微信公众号、小程序等多个渠道的统一接入和管理。平台提供智能搜索、智能问答、知识库管理、消息推送、在线会议等多种功能，帮助企业快速搭建统一的客户服务平台，快速响应客户的问题，提升客户满意度。
智能在线客服平台特点
1、对话更顺畅，用户体验更好：使用 AI技术，聊天界面可实时反馈，给用户一种聊天顺畅的感觉。
2、智能机器人，交互更友好：提供一问一答模式，让机器人和用户能够进行互动沟通，解决用户疑问。
3、统一服务入口，多渠道统一接入：支持网页、 APP、微信公众号、小程序等多个渠道的接入和管理。
4、智能客服机器人：可根据用户对话内容生成回答模板，让机器人在对话过程中自动生成相应的答案。
5、多轮对话能力：支持多轮对话功能，可以让用户与机器人进行多次交互。
6、丰富的知识库：可快速创建知识库，让机器人在对话过程中调用知识库内容。
7、智能语音识别：可以实现语音识别和文本处理。
智能在线客服平台功能
自助服务
1.自助服务：可在客户咨询过程中，提供自助服务，帮助客户查询和获取更多信息。通过知识库与客户进行对话交流，提高客户满意度，同时，也为企业提供了更多的服务渠道。
2.智能问答：自动回答客户的问题，能够对问题进行分类、记录，并通过知识库的方式进行推送。当有新的问题时，能够通过自动检索知识库获得答案。
自动回复
自动回复是智能在线客服系统的核心功能，它能够帮助客服人员快速地处理客户咨询的问题，及时回答客户的疑问，提升客户满意度。
1.在线客服机器人：通过人机结合，自动回复，可以高效地帮助处理常见的客户咨询问题。
2.智能回复：根据预设的话术及流程自动回答客户的问题。当有客户咨询时，可以直接通过话术进行交流，或者将话术中涉及的内容直接呈现给客户，快速响应，降低服务成本和效率，同时也能够提高客户的满意度。
3.消息推送：通过系统消息推送功能，可以及时告知用户最新的优惠信息，方便用户及时了解相关优惠活动。
4.在线会议：支持企业员工进行线上会议，员工可以通过浏览器或手机端参与企业会议。可将客户问题转化为文字形式发送给坐席人员，根据客户问题进行针对性解答。如有疑问，也可通过系统进行自动会话回复。
工单管理
通过工单管理，可以将所有的服务过程进行记录和跟踪，并对工单进行有效的跟踪，及时发现和解决客户的问题，有效提升客户满意度。
实现统一的工单管理，根据不同渠道来源的工单，对工单进行分类、标记，帮助企业及时找到需要处理的工单。同时支持统一的工单状态管理，在工单状态发生变化时，会及时提醒坐席人员跟进处理。
帮助企业快速搭建统一的客户服务平台，同时提供多语言接入能力、语音识别能力、文本转写能力等多种能力，让客户服务更简单、更高效。
知识库管理
为客户提供知识库，方便客户查询问题答案，帮助企业解决各种复杂的问题。
1.知识库分类：根据客户需求，自动将用户提问按类别进行分类。系统支持企业自定义分类方式，并可根据不同的使用场景对分类方式进行自定义设置。
2.知识库检索：自动搜索相关问题答案，并自动筛选符合条件的问题答案。同时还可通过关键词匹配，快速检索答案。
3.知识库搜索：支持全文搜索功能，用户可直接搜索问题答案。
4.知识库检索：用户可以在智能客服平台输入关键词快速检索到所需答案，提升客户满意度。
消息推送
服务过程中产生的消息及时推送到客户手机上，让客户的需求得到及时响应，提升客户满意度。支持短信、微信、邮件等多种消息推送方式。
智能在线客服平台支持多种消息推送方式：
1.消息模板推送：将服务的全流程按时间轴整理成模板，给客户发送信息;
2.邮件推送：在网页、 APP、微信公众号等渠道嵌入邮件内容，在服务过程中触发邮件提醒;
3.短信推送：当客户通过微信等渠道咨询问题时，客服主动发送短信;
智能质检
智能质检通过语音识别、语义分析、语音合成等技术，实现对坐席的业务水平进行质检。帮助企业了解客服人员的工作效率，及时发现问题，及时改善，提高客服质量和服务水平。智能质检的优点：
1、在电话对话的过程中，语音识别技术能够识别客户提出的问题，并将客户问题和对话内容准确地转换为文本信息。
2、可以对坐席的语音和文字信息进行对比分析，提高质检的准确性。
3、自动录音功能，可以将坐席在通话过程中出现的错误、关键信息进行记录，并作为后续培训或考核的参考。
4、有效地解决人工质检时工作量大、效率低、效果差等问题。智能质检可以自动抽取坐席通话中出现的错误内容进行分析，并以报表形式展现出来，从而提高质检效率。
智能在线客服平台优势
1.自定义机器人：可以通过模板方式，快速搭建出适合企业的机器人，省去大量的时间和精力。
2.丰富的知识库：支持自定义知识库，支持各类行业、领域、常用词语的查询。
3.智能交互能力：通过对话式机器人，可实现与客户进行高效沟通。
4.自动质检：将语音和文本数据结合，自动生成质检报告，可以直观地发现客户需求并及时做出响应。
5.数据报表：通过报表的方式了解每个用户的使用情况，对用户进行统计分析，为后续工作提供有效数据支撑。
6.呼叫中心：支持企业自定义呼叫中心功能模块，可灵活配置呼叫中心坐席数量、座席角色、话务分配模式等。
7.工作流引擎：提供工作流引擎，帮助企业建立以工作流为核心的系统体系结构。
8.系统对接：支持全渠道的客服系统对接，实现多渠道统一管理。
9.企业服务平台：可与企业已有的门户、网站、邮件系统等其他业务系统集成。
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