原创
2023/07/28 17:05:07
来源：天润融通
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本文摘要
为什么要选择在线客服服务系统?对于企业来说，客服中心是必不可少的部门。但传统的服务模式只能通过电话或其他形式与客户进行沟通，而这种沟通方式不仅耗费时间，也很容易出现回复不及时的情况，而且在沟通过程中可能会出现各种各样的问题。
为什么要选择在线客服服务系统?
对于企业来说，客服中心是必不可少的部门。但传统的服务模式只能通过电话或其他形式与客户进行沟通，而这种沟通方式不仅耗费时间，也很容易出现回复不及时的情况，而且在沟通过程中可能会出现各种各样的问题。企业采用在线客服服务系统来进行沟通，可以将客服工作从电话中解放出来，不仅节省了时间，让企业更专注于处理问题，在一定程度上降低人工成本和管理成本。因此，选择在线客服服务系统是企业发展的趋势。
在线客服服务系统有哪些优点?
多渠道接入
对于企业来说，需要在各渠道接入，其中微信、微博、知乎、 QQ、百度等渠道都是常用的接入渠道。而在这些渠道上，客服需要多次切换才能找到客户，所以用户体验不好。
在天润融通在线客服服务系统中，可以同时将这些渠道接入，用户可以通过PC端或手机端访问客服。当有访问时，系统会自动将客户引流至系统进行咨询，统一进行接待。
智能分配
在线客服服务系统可以通过智能分配功能，将客户的咨询需求分配给相应的人员进行解答。用户可选择自动分配或手动分配，系统将自动分配给座席，还能确保客户问题得到及时解答。而手动分配时，可能会因为不在线会话而被系统自动分配给其他座席。如果在线客服人员没有及时回复客户问题，系统会自动向用户发出提醒。
当用户咨询较多时，系统可以根据座席的服务质量来选择分配方式。如果某一座席接待了大量的客户且评价高，系统会自动将高质量的客户分配给他们。
多策略接待
根据不同的业务类型进行接待，例如：产品咨询、售后服务、投诉建议等，让客服可以更好的服务。
比如在售后问题中，通常有以下几种情况：
1、咨询问题已经解决，但是产品出现质量问题，需要售后处理;
2、咨询产品问题，客服人员无法解决，需要找其他部门处理;
3、咨询产品价格等相关问题。
这三种情况下都会出现问题，但是通过系统可以进行多策略接待，从而有效地解决问题。
统一话术管理
统一话术管理是在线客服服务系统最主要的一个优点，传统的模式没有统一的话术，当客户咨询不同问题时，客服人员只能手动去回复相同的问题，很容易出现回复错误、无法解答等情况。而在系统中可以统一配置话术，当咨询不同内容时，可以将相同的问题设置成不同的话术进行回复，系统会自动识别出重复话术并将其展示给客服人员，这样可以提升满意度，也能提高工作效率。
便捷客户管理
对于在线客服服务系统来说，当有人进入企业的官网或者店铺时，系统可以自动记录相关信息，方便进行后续管理。当用户离开后，也会将他的联系方式同步到后台，方便企业进行二次营销。
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