原创
2023/11/17 13:42:13
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统是一种将计算机技术、通讯技术和传统人工结合在一起的新一代客服系统，主要负责接受、处理客户的咨询、查询、投诉、建议等各种信息，并及时做出相应的应答。
智能客服系统是一种将计算机技术、通讯技术和传统人工结合在一起的新一代客服系统，主要负责接受、处理客户的咨询、查询、投诉、建议等各种信息，并及时做出相应的应答。
随着互联网技术的发展，智能客服系统也在不断的升级和完善，相关流程主要包括：客户咨询和管理、信息采集与分析、智能质检、知识库建设和管理、数据分析与挖掘等。
下面就来介绍下智能客服相关流程。
客户咨询和管理
在客服管理方面，主要是通过智能质检、智能问答、自动回复等功能，为用户提供更高效、快捷的咨询服务。当有咨询问题时，可以通过机器人直接对话，并给出准确的回答。
在咨询过程中，收集市场需求和常见问题，然后通过知识库对这些问题进行分类整理。当客户在咨询过程中遇到问题时，系统会自动提示相关知识，并提供相应的解决方案。问题解决后，系统将自动关闭该用户的会话。整个过程无须人工干预，提高工作效率。
对于那些难以解决的复杂问题或者不能直接回答的问题，还可以提供一键转人工服务功能，及时提供专业有效的帮助和指导。
信息采集与分析
1、通过多种渠道采集咨询信息，包括电话、微信、网站、短信等。由于行业和产品的差异，导致咨询的内容和形式也不同，智能客服系统会根据需求，进行自动分类。
2、在进行信息采集时，实现多个维度的数据统计，如：咨询时间分布、咨询问题分类、咨询来源渠道、行业咨询热点等。这些信息通过数据统计模块进行汇总统计，然后通过图表形式进行直观展示。
智能质检
对客服电话、在线聊天、语音留言、视频对话、文档资料等信息进行监控，对通话中的话术、业务知识等内容进行监控，并形成质检报告，也可以对整个对话过程进行录音，对对话中的关键词进行标注，形成相应的质检报表，帮助企业及时发现问题并进行改善。
知识库建设和管理
知识库的建设和管理，是智能客服系统中不可或缺的重要组成部分。在咨询过程中，经常会遇到一些自己不懂的问题，如果有相关的知识作为支撑，就可以在很短的时间内找到解决问题的方法。
智能客服系统知识库的建设和管理，可以使企业拥有一个统一、规范、标准的知识库，使企业对问题的处理更加得心应手。
知识是人类智慧和经验的结晶，是企业最宝贵的资源之一。作为企业知识管理系统中一个重要组成部分，它能够帮助企业将公司业务信息、产品信息等进行统一管理，提高公司工作效率，提升企业竞争力。
数据分析与挖掘
根据客户的行为数据和需求，对数据进行分析、挖掘，提供更好的服务。
全面的数据统计报表，留资率、多轮对话流程分析，对话流程节点流失率统计，数据支持进行话术及时调优，持续优化提升效果，对比获取优质话术方案，快速沉淀留资策略。
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