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建立风控机制，别让呼叫中心成为“骚扰中心”

原创

2022/03/23 17:06:03

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平

多数手机用户每天至少会接到一至三通推销电话，甚至有的手机用户一天当中会接到十几二十通推销电话，各行各业都有。原本正常开展业务的企业呼叫中心，却成为人人厌憎的“骚扰中心”，其背后透露出的，是企业对呼叫中心的座席管理不当，风控机制不完善，导致座席无节制反复拨打无效电话，企业被标记过多，大费心思建立的企业形象逐渐崩塌。

呼叫中心客服系统软件”

骚扰电话成整治对象

不堪其扰的用户怨声载道，合规企业也期待正本清源，激起了工信部坚决治理“骚扰电话”的决心。十三部委联合印发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》明确指出，要加大对电话扰民企业和人员的惩戒力度，将违法违规行为列入相关信用记录，受到惩戒的企业或个人将“一处失信，处处受限”。

参考此前短信业务的治理思路，此次治理行动，电话的投诉率和投诉量或成工信部判定其是否为骚扰电话的标准。红线摆在眼前，业务也需要开展，如何降低投诉率和投诉量，合规合法开展呼叫中心业务将成为企业首先需要考虑的问题。

频繁外呼的问题和思考

通过以往的运行情况来看，电话投诉率和投诉量居高不下，主要是由于座席外呼行为的不规范，存在同一客户电话反复拨打、客户多次拒接反复拨打，以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况。对于这种“夺命连环call”的形式，座席也很无奈，受制于“绩效考核”，他们往往只会专注于达成任务目标，而不会考虑操作是否合规。

这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多数企业为了达成业务销售目标，一味的分配外呼任务而不加以管理，采用频繁外呼的方式怒刷存在感，这最终给企业带来了三大问题：

一、标记投诉不断

高频外呼无意向客户，给客户带来骚扰，引发客户对电话推销的对立情绪，企业被频繁投诉，导致企业号码被标记，通话线路被关停。

二、影响企业形象

对无意向客户的反复拨打，不仅不会改变交易结果，还会大大降低客户对企业品牌形象的认同感，甚至引发一些负面舆情。

三、成本增加

开展呼叫中心业务，企业需要承担大量的人力成本、时间成本或其他经济成本。座席一直反复拨打无效客户的电话，实际上是对成本支出的无意义增加，换不来任何收益。

企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子，首要是实行规范化管理，建立有效的风控机制，解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。

在AI(人工智能)技术的加持下，天润融通汇智平台的智能风控，将帮助企业精准识别无效客户，助力企业建立完善外呼风控机制，实现企业呼叫中心规范化管理。

如何识别无效客户?

企业可通过智能风控建立自己的风控规则，定义风险呼叫的行为指标，如：每天外呼同一号码的拒接加短通次数不超过3次。若座席在一天内呼叫同一用户被拒接或者通话时间在15秒之内的通话次数达到3次，则直接触发风控规则，该用户号码将进入冻结库。

若用户接听座席来电，则系统开启双轨录音，通过语音识别，将录音转换为文本，系统会根据无效客户关键词类别，如“没兴趣”、“不想听”，来筛查出疑似无效客户，最后由人工来进行文本核对，确认为无效客户后，将该客户号码纳入冻结库。冻结期内，座席将无法对冻结号码进行外呼操作。