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呼叫中心的痛点及解决方案

原创

2022/11/17 10:39:51

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心是典型的劳动密集型产业，但呼叫中心座席流失率也常年居高不下。伴随着客服人员的大量流动，企业需要投入大量人工成本、培训资源和管理精力，再加上座席质量参差不齐，一定程度上增加企业的运营成本

呼叫中心面临着以下痛点：

一、座席流失率高质量参差不齐

呼叫中心是典型的劳动密集型产业，但呼叫中心座席流失率也常年居高不下。伴随着客服人员的大量流动，企业需要投入大量人工成本、培训资源和管理精力，再加上座席质量参差不齐，一定程度上增加企业的运营成本。

二、电话占线、排队，接通率低

随着业务的扩展，客户咨询量不断增加，尤其是话务量高峰期，客户在线等待时间长，电话接通率低。另外，电话接通后，重复性问题占比高，容易造成人力资源浪费，降低座席工作效率。

三、信息管理不合理，容易造成客户流失

目前，部分企业还是通过人工方式管理客户资料，当公司业务调整或人员变动时，数据信息无法及时交接和收回，这样就容易出现客户信息丢失、业务无法正常跟进客户需求等问题，影响客户正常服务体验，导致客户资源流失。

四、系统功能不全

随着企业发展规模的扩大，原先的系统工单和管理功能不再满足业务需求。如传统质检，只依靠人工抽查录音质检，无法满足企业要求，人工成本高，投诉率高，造成服务质量下降。

五、客户来源渠道分散无法统一管理

随着互联网的发展，客户来访渠道逐渐多样化，各平台之间数据互不相通，客户信息无法统一管理、分配，信息获取滞后，间接影响客户服务效率。

呼叫中心的痛点及解决方案

呼叫中心解决方案：

1、知识库+智能话务员

管理员能够将呼叫中心的话术模板、业务知识上传到知识库供座席日常查阅，为客户提供更专业的服务。智能话务员利用知识库功能，通过灵活定制智能语音流程功能，实现各种电话自助服务，同时辅助人工座席，能够解决大量重复问题咨询，减轻人工座席压力，降低运营成本、提高满意度、规范企业管理，提升企业形象

2、支持高并发，智能路由，实现电话分流。

智能IVR语音导航等功能减轻电话排队现象，通过智能路由将客户分配至最适合的座席通道。系统可按照管理者自定义的分配规则，如自动分配、平均分配、最空闲分配等，按客户需求选择不同技能的座席代表，让座席分配更加合理、高效。

3、客户信息管理，促进企业进行规范管理。

CRM客户信息管理系统支持一键导入、导出客户信息，一键拨号等功能，按照不同类型客户设置档案级别，如普通客户、VIP客户，为客户提供精准服务的同时，能够防止人员和客户资料流失。

4、坐席监控、数据报表分析、智能质检等功能齐全。

如智能质检系统，质检准确率高，能够实现全量质检，可以代替和辅助人工质检，解决呼叫中行业痛点，也为呼叫中心座席提供标准话术，提升呼叫中心服务质量。

5、多渠道接入、整合

随着互联网的发展，客户来访渠道逐渐多样化，多渠道接入，建立工单，避免重复服务，工作效率明显提高;同时座席工作实现了统一管理，通信数据实现了统一保存、统计和分析，更适合互联网和新媒体行业使用。

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