原创
2023/02/22 11:10:30
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心(CallCenter)，也称为统一的客服系统、呼叫中心、座席系统，在现代企业中发挥着越来越重要的作用。在企业发展的过程中，通过电话或网络等方式与客户进行交流是最常见也是最方便的一种形式。而随着电子商务、互联网服务行业在我国快速发展和普及，越来越多的消费者通过网络购物来获得所需产品和服务。
呼叫中心(CallCenter)，也称为统一的客服系统、呼叫中心、座席系统，在现代企业中发挥着越来越重要的作用。在企业发展的过程中，通过电话或网络等方式与客户进行交流是最常见也是最方便的一种形式。而随着电子商务、互联网服务行业在我国快速发展和普及，越来越多的消费者通过网络购物来获得所需产品和服务。
对于呼叫中心来说，其工作人员也必须保持在线并处理大量客户问题。
为满足广大客户需求，提升企业竞争力，国内一些专业的呼叫中心系统提供商推出了多种不同应用系统的呼叫中心系统解决方案。
1.呼叫中心解决方案
客户服务中心是一种可以帮助企业处理大量客户咨询和投诉的解决方案，并具有处理大量客户投诉和问题，提高企业声誉，提升市场份额等作用。
它分为3个部分：
1)客户服务中心(呼叫中心)：通过与现有客服系统进行集成，向企业提供统一的服务入口、管理入口，并实现企业内部的业务系统统一管理。
2)热线服务中心(呼叫中心)：提供给企业电话客户的统一服务中心，同时为该客户提供多种方式的增值业务。
3)营销服务中心(营销客服中心)：通过与现有客服系统集成并实现其功能来提供营销顾问和其他服务的专业机构。
2.自助服务系统
该系统是企业向客户提供在线自助服务的平台，可以帮助企业降低成本并提高客户满意度。
自助服务系统可以通过网络与客户进行沟通，并为企业提供个性化的咨询、建议和反馈。
它具有很强的灵活性、扩展性和可扩展性。此外，该系统还拥有多种接口，可以方便地与其它系统集成(如 ERP)、 CRM (客户关系管理)等系统整合和无缝对接。
该应用程序也被广泛应用于各种行业，包括银行、电信、保险、证券和电子商务等领域。
3.热线座席软件
热线座席软件主要是指与电话座席集成的呼叫中心系统，可以独立于现有的电话系统运行，也可与现有电话或网络通信系统集成。
系统的优势是支持大量实时数据的查询和统计，能够为企业提供全面有效的客户管理功能，同时实现呼叫中心与企业内部其它业务系统(如 ERP、 CRM)的集成管理。
随着市场竞争形势不断变化，客户对热线通信服务需求也在不断变化。热线通讯是最基本、最常用的呼叫中心应用方式之一，是目前呼叫中心领域中应用广泛、普及率较高和相对成熟的应用方式。
4.语音应答系统(ASR)
语音应答系统是一种用于电话呼叫中心的语音识别和语音处理技术，它将客户呼叫信息转换为语音的过程称为“应答”，并由一个“应答”处理系统进行处理。
国内一些提供商针对 ASR系统，开发了多种相应的解决方案和定制化服务，以满足不同行业的需求。
5.数据库管理系统(SQLServer)，数据分析管理系统(DBA)
数据库管理系统是一个计算机管理系统，它是数据库和相关应用程序的连接。
它用于从大量存储的数据中提取信息，并将这些信息转化为可视化的图形图像，从而使用户更直观地理解数据。
通过对企业信息和用户行为数据的分析，可以及时发现企业运营中存在的问题并采取相应措施。它通过对数据库或报表的操作来完成以上过程。
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