原创
2023/03/03 15:53:41
来源：天润融通
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本文摘要
在日常生活中，经常会听到“呼叫中心”这个词，那么你对它了解多少呢?“呼叫中心”是一个与电话相关的行业，由专门的客服人员接听客户的来电。而这个行业有一个特殊的地方就是：客户与坐席之间不能有直接语言交流，只能通过语音来进行交流。在这样的情况下，就需要坐席具备一定的业务能力来与客户进行交流、解答客户疑问。
在日常生活中，经常会听到“呼叫中心”这个词，那么你对它了解多少呢?“呼叫中心”是一个与电话相关的行业，由专门的客服人员接听客户的来电。
而这个行业有一个特殊的地方就是：客户与坐席之间不能有直接语言交流，只能通过语音来进行交流。在这样的情况下，就需要坐席具备一定的业务能力来与客户进行交流、解答客户疑问。
但是在日常生活中，我们都是通过电话与坐席联系起来，并且也会使用语音进行沟通。在这样情况下，对于呼叫中心来说，业务管理系统就显得非常重要。
那么呼叫中心有哪些业务管理系统呢?
1.业务流程管理
(1)流程配置管理
呼叫中心中的所有流程都是通过软件来实现的，因此呼叫中心有一套统一的业务流程管理系统是非常重要的。
(2)坐席状态管理
坐席的状态是指在整个工作过程中坐席是否在工作，如果坐席有什么事情不能接电话，或者是坐席有什么问题不能解决了等等，都需要通过该系统来进行记录。
(3)工单管理
由于整个工作过程都需要通过软件来进行自动化处理，因此工单管理就显得尤为重要了。
(4)客户回访管理系统
2.知识库系统
客户服务系统通过存储知识库，对客户的业务知识进行记录，可以将客服人员记录的所有信息、知识和业务经验通过一个或多个平台进行存储，并可以随时查看。
知识库系统可以支持语音问答、文字问答等多种形式，帮助客户更方便地解决问题。
我们可以根据客户的要求及自己的业务情况，创建知识库，并将其存储到系统中。
当客户来电时，我们只需在录音或知识库中输入电话号码及问题即可。
对于呼叫中心来说，最重要的是提高员工工作效率。
客服人员在日常工作中不可能有那么多精力去记录、整理与维护知识库。"
3.呼叫中心管理软件
(1)呼叫中心管理软件(呼叫中心综合管理平台，主要功能：呼叫系统、坐席管理、话务管理、报表中心、系统设置、客户维护等)
(2)呼叫中心数据存储备份管理系统(主要功能：对通话记录进行备份，同时支持电话录音功能，为座席提供录音服务;系统还可对座席的工作进行查询和统计等)
(3)通话录音回放系统(主要功能：客户来电录音回放，存储在企业服务器中;为坐席提供电话记录回放查询服务，帮助坐席提高工作效率;客户的语音文件等可随时查阅)
从以上的介绍我们可以看到，呼叫中心对我们的帮助是非常大的。
在日常生活中我们经常会遇到这样的问题：拨打客服电话给对方留言被挂断;如果对方打过来是空号或者不接通等问题，可以直接在呼叫中心管理系统里面找到相关信息进行查询，也可以从该系统里面直接进行操作。
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