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在线客服系统有哪些功能

原创

2022/03/23 18:15:12

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈，在线客服系统有哪些功能？

在线客服系统

1、,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。

2、为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系.

3、功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的.

4、在线沟通功能

在线聊天沟通的功能除了常见的文字传输，还包括音频、文件、图片等信息的传输，邀请聊天的方式分为主动/自动邀请访客对话。聊天的过程中有实时查看访客活动轨迹和地址来源等信息的功能，也可以添加快捷回复短语提升在线客服的沟通效率。

5、对话分配功能

当企业需要设置多客服人员进行接待的时候，则可以利用在线客服系统的对话分配功能按照顺序、随机、接待量、空闲度、关键词、网址、渠道等不同规则来进行分配。

6、客服管理功能

客服系统可以高度自由化的设置多部门、多客服人员，主管能够查看所有客服人员正在对话的情况，发现问题可以随时介入对话，客服之间可以相互转接对话，让更擅长的客服来解决回答不了的问题。

7、客服绩效考核

在线客服系统既是跟客户沟通交流的软件，同时也可以对客服人员的工作情况、接待质量进行管理，可以查看每天访客的对话点击率、对话转换率、接通率、接待时长、有效对话数量等等。

8、访客数据统计

根据所有来访客户的信息，在线客服系统可以按照时间段、城市省份、来源渠道、搜索引擎、搜索关键词、来源类型、终端等条件对总体流量、对话进行综合分析。自动生成数据统计报表，支持自定义筛选项目后导出。

9、防刷防攻击功能

网站被刷对话是难免的事，在线客服系统本身必然会有各种防刷对话的机制来阻挡恶意访客的骚扰行为，通过客服系统本身程序结合服务器来实现多策略的防攻击效果，保证数据安全和软件的稳定性。

10、多渠道接入

对接多个渠道往往需要根据每个渠道的数据接口传输要求来做不同的接口模块，通过账号参数的配置与授权，在线客服系统可以轻松接入任意平台、渠道、APP软件或场景。

11、CRM用户管理

相比其他独立开来的CRM系统，客服系统内置的客户管理CRM系统会更贴合实际工作使用场景。可以通过内置CRM系统进行用户的标签化管理、结合意向度显示、名片、轨迹等信息进行方便的分类，需要的时候可以直接发起对话进行触达。

12、电话回拨系统

在线客服系统通常还会包含电话回拨功能在内，访客能够在网页上提交自己的电话号码，即刻就能收到来自企业客服人员的回拨，免费跟企业进行电话通话。

13、客服机器人

客服机器人是在线客服系统的核心牌面功能之一，分为文本自动回复机器人和能够独立营销获客的智能客服机器人两种。结合各种场景渠道的接入，经常能够实现一个机器人对接全渠道咨询流量自动获联的效果。

最后,在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理.

天润融通的在线客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.

企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。然而，纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。

大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾:一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要，但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。

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