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呼叫中心系统平台方案(需求分析、系统架构及具体功能)

原创

2023/03/29 17:45:30

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是在企业对外联络领域，利用通信技术和计算机技术，将语音、文本和图像等多媒体信息集成于统一的客户服务中心，以提供高效的客户服务、有效的市场营销和良好的业务管理。呼叫中心已经成为企业不可或缺的一个重要组成部分，特别是在金融、保险、电信、互联网等行业中。

呼叫中心是在企业对外联络领域，利用通信技术和计算机技术，将语音、文本和图像等多媒体信息集成于统一的客户服务中心，以提供高效的客户服务、有效的市场营销和良好的业务管理。呼叫中心已经成为企业不可或缺的一个重要组成部分，特别是在金融、保险、电信、互联网等行业中。

呼叫中心系统平台方案

呼叫中心系统平台方案是基于电信技术，提供基于 IP电话语音和 IP数据包通讯等业务，同时提供电话转接、语音信箱、自动应答、通话录音等呼叫中心系统所需要的多种功能。

需求分析

呼叫中心系统建设的目标是为客户提供个性化服务，包括：

1.电话咨询：通过电话人工或自动语音服务，为客户提供解答。

2.投诉建议：通过电话人工或自动语音服务，对客户的投诉和建议进行登记和处理。

3.呼叫排队：当座席人员空闲时，可以自动呼叫其他座席人员，并将呼入的客户信息进行排队管理。

4.客户信息管理：通过电话或传真向客户发送最新的产品、促销、优惠信息等。

5.数据统计和分析：提供数据统计分析报告，并可提供报表导出功能。

系统架构

呼叫中心系统平台是一个开放式的系统，支持多种通信技术，包括基于 IP的电话网、广域网、局域网等。在服务器和客户端均在浏览器中操作，客户端可以安装在任何地方，用户通过浏览器即可操作服务器上的所有功能。整个系统架构分为前台和后台两部分。前台主要功能包括来电转接、语音导航、座席管理等;后台主要包括录音、报表、监控等功能。同时支持多种接口，包括 IVR语音导航接口等。

系统功能

1、业务流程管理：客户咨询、投诉、建议、意见处理。

2、多语言支持中英文语音。

3、客户管理：客户信息管理(包括客户信息查询、客户资料录入等)，可灵活配置。

4、座席管理：座席分布，管理与监控。

5、呼入呼出：录音查询与分析，通话统计，电话分析。

应用价值

呼叫中心系统平台方案解决了企业在日常经营中遇到的难题，比如：

1、由于不熟悉新的业务流程和操作方式，而导致的工作效率低下;

2、客户咨询的问题不能及时得到处理，导致客户流失;

3、企业在业务发展中遇到的问题不能及时解决，影响企业正常发展。

系统特点