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企业售后服务能力提升(加强服务管理)

原创

2023/04/25 16:01:50

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

伴随着企业规模的不断扩大，产品的日益丰富，服务质量的不断提升，客户需求日益多样化，市场竞争日趋激烈。企业要想在市场上立于不败之地，就必须以客户为中心，持续提升售后服务能力。但是在现实中，一些企业对售后服务的认识存在误区，认为售后服务就是维修。殊不知，售后服务的内容包含产品使用前的咨询、使用中的指导、产品使用后的维护和保养、以及产品使用后的评估等。总之，企业应该把售后服务工作放在与生产同等重要的位置上。

企业售后服务能力提升

强化服务意识

现代企业管理已从追求规模向追求效益转变，售后服务的好坏，直接影响着产品销售和企业的经济效益。企业应明确售后服务工作的重要性，树立起以客户为中心的服务意识，强化服务观念，完善服务制度，提升服务质量，增强服务能力，从思想上高度重视售后服务工作。

提升服务技能

很多企业的服务人员不具备专业的知识和技能，尤其是在处理客户投诉和紧急维修时，存在着力不从心、束手无策的现象。如果企业能够在这方面加强培训，提高服务人员的专业技能，将会为企业的售后服务工作带来巨大的帮助。服务人员应该学习了解所使用的设备，掌握其性能和参数，做到对所修产品了如指掌。企业在进行售后服务工作时，要建立合理的服务流程和标准，为客户提供高效、优质、便捷、准确的服务。

加强服务管理

企业应通过制定科学合理的售后服务管理制度，规范服务行为，提升售后服务质量。具体包括：完善的售后服务管理制度，包括服务承诺制度、客户投诉处理制度、服务质量监督检查制度等。强化客户服务人员培训，加强对用户的业务指导和技术支持。建立健全用户投诉处理流程，设立客户服务专线电话，及时解决客户投诉。

企业应该在借助第三方客户管理系统CRM，建立完善的客户数据库，为公司各部门提供有效的决策依据。同时建立健全的用户回访制度，定期对用户进行回访，听取用户意见和建议，并及时对回访结果进行统计、分析和反馈。

企业售后服务能力提升

健全服务网络

服务网络是售后服务工作的基础。目前，国内企业的售后服务大多局限于内部，对其售后服务的支持网络建设还比较薄弱。因此，企业应加强服务网络建设，通过设立服务网点或建立特约服务店等方式，将售后服务延伸到客户的家庭、社区等场所。在此基础上，建立全国范围内的信息收集和反馈系统，通过大数据技术与人工智能等先进技术，及时获取客户反馈信息并将其作为改进企业售后服务的依据。

完善服务标准

完善服务标准是企业售后服务工作的重要组成部分，是企业实施标准化管理的一项重要内容。具体来讲，服务标准主要包括：客户服务质量标准、维修人员技能标准、维修时间标准、服务过程及服务语言规范等。企业应该建立一套完整的服务标准，确保客户服务质量和效率，提高客户满意度。

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