原创
2023/07/05 15:10:24
来源：天润融通
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本文摘要
智能质检的应用，为企业提供了一个全面、高效的客户服务质检体系，助力企业提升服务质量，更好地为客户服务。基于智能质检平台的应用，可以帮助企业对客服热线进行质检、对客户进行分类、对坐席进行培训，通过多维度的数据分析，提升企业整体服务能力，推动企业不断创新发展。
智能质检的应用，为企业提供了一个全面、高效的客户服务质检体系，助力企业提升服务质量，更好地为客户服务。基于智能质检平台的应用，可以帮助企业对客服热线进行质检、对客户进行分类、对坐席进行培训，通过多维度的数据分析，提升企业整体服务能力，推动企业不断创新发展。
质检对象
质检对象：通过平台，可对企业所有客服热线进行全面质检，包括服务质量、业务水平、工单处理效率、投诉率等多个维度。
1.服务质量：对客户咨询内容、业务办理流程、坐席服务态度等方面进行全面评估，重点关注企业在客服热线上的服务态度是否端正、专业度是否够高。
2.工单处理效率：对坐席接单响应速度、工单流转速度等进行评估，对坐席在工单处理方面的效率进行评估，重点关注坐席在业务处理方面的能力是否达到标准。
3.投诉率：通过对坐席接听客户的满意度进行评估，对投诉率高的坐席进行重点培训。
4.其他：质检过程中发现的问题可及时反馈给相关部门，提出整改建议。
质检内容
客服坐席服务过程中，对客服的服务质量进行评估，发现其中存在的问题。可以通过以下几个方面，对客服进行质检：
1.业务水平：是否了解产品相关的基本知识;是否能够准确地回答客户问题;是否能够对客户需求进行准确理解;
2.服务态度：是否具备良好的服务态度，回答问题是否及时、准确、清晰;
3.知识储备：能否熟练掌握产品知识及相关知识;
4.处理速度：能够快速解决客户问题，快速响应客户需求;
5.沟通技巧：能否与客户进行有效地沟通，引导客户积极配合自己完成业务。
质检流程
根据质检标准，在系统中将客户语音转成文本，并将文本信息发送至平台，进行检测。通过语音识别技术、语义分析技术等，对客户语音进行理解和分析，判断出该客户是否对企业提供的服务满意。然后将结果以报告形式发送至管理人员，可以查看报告，并结合企业实际情况，对结果进行调整和改进。企业根据报告，对员工进行培训和教育，不断提高员工的服务能力。
质检结果
质检结果可展示在报表中，包括坐席人员的绩效评分、客户满意度评分、投诉情况、问题汇总等。坐席人员可以在系统中实时看到自己的结果，并在手机端可以通过短信或邮件方式，向领导汇报结果，确保准确、透明，提高效率和质量，为企业的发展提供助力。
智能质检解决方案
通过智能质检平台，企业可以对客服热线进行全方位的质检，保障服务质量;同时通过智能化技术对坐席进行培训，提高员工服务水平。系统还能根据不同企业的实际需求，提供个性化的方案。在提升服务质量的同时，还能进一步提高客服人员的工作效率，帮助企业进行客户服务质量提升的有力工具。
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