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客户服务呼叫中心(向客户提供咨询和支持)

原创

2023/07/14 16:37:15

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户服务呼叫中心是通过电话、网络等渠道向客户提供咨询和支持的一种企业综合服务中心，它通过将先进的计算机技术、通信技术和自动化管理技术应用于呼叫中心的运营之中，为客户提供高质量、高效的服务，帮助企业改善客户服务水平和提升客户满意度。

呼叫中心是指专门为客户提供服务的部门，一般由公司设立，通过电话、电子邮件、传真等方式，以客户服务为中心，为客户提供产品介绍、问题解答、投诉建议等多种形式的服务。

客户服务呼叫中心是通过电话、网络等渠道向客户提供咨询和支持的一种企业综合服务中心，它通过将先进的计算机技术、通信技术和自动化管理技术应用于呼叫中心系统的运营之中，为客户提供高质量、高效的服务，帮助企业改善客户服务水平和提升客户满意度。

客户服务呼叫中心

解决方案

1、基于呼叫中心的工作流引擎，使流程管理更有针对性，同时提高工作效率。

2、基于CRM的客户信息管理，实时监控客户的历史记录和活动。

3、基于语音识别技术的自动语音应答，提高座席效率。

4、基于多媒体信息的沟通能力，实时满足客户需求。

5、通过网络与电话系统、桌面软件和其他相关业务系统集成，使企业整体运作更加高效。

6、完善的统计分析功能，全面掌握企业运营状况。

7、统一的门户网站，可提高企业知名度。

功能模块

1、客户咨询：提供客户来电的统一受理和转接功能，记录来电信息，并将客户信息自动录入数据库;

2、业务受理：提供多种业务受理方式，包括自动语音、人工服务、自动外呼等，并提供自定义接入;

3、业务办理：通过网络实现多种业务的办理，包括各种缴费、投诉和建议等;

4、自动记录：支持语音信息和工单的录音及统计，可自动记录来电、来话、咨询、投诉和建议的内容，并提供自定义查询;

5、数据管理：提供多种数据统计功能，包括来电数量统计、通话时间统计等;

6、工单管理：可以设置工单的响应时间和处理周期，并可设置工单的优先级。

系统平台

1、架构：可按需扩展，灵活搭建;

2、功能：通话录音，语音转写，IVR智能应答，号码归属地查询，业务咨询统计，座席管理，客户管理，报表统计等;

3、流程：自定义呼叫中心服务流程：可根据企业不同业务需求创建不同的呼叫中心服务流程;

4、特性：灵活扩展：支持通过系统管理中心进行扩展;

5、特点：提供多语言服务选项，支持多种语言配置，强大的数据统计分析功能;

6、优势：成熟稳定的技术架构和丰富的管理经验，良好的部署和维护工作。

适用行业

1、银行：各大银行都有自己的呼叫中心，有自己的客户服务团队，他们每天都会处理大量的客户来电，电话咨询、投诉、建议、咨询等等。客服人员可以通过呼叫中心来管理和监控各个网点的运营情况，了解到网点的服务质量。

2、保险：保险公司是一个复杂而庞大的组织，每天都会有大量的客户来电咨询产品信息、理赔事宜，业务人员通过电话与客户沟通，解答他们在购买产品时遇到的疑问，并引导他们购买公司的保险产品。

3、政府：政府热线也是一个重要的沟通渠道。例如：市民热线、市长热线、交通热线、工商热线等。这些电话每天都会接到很多市民投诉和咨询。

服务优势

呼叫中心系统有其自身的优势，企业可根据自身情况进行合理配置。

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