原创
2023/08/04 17:42:37
来源：天润融通
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本文摘要
客服工单系统，是一款面向企业内部的服务工单管理系统，可实现从接收服务请求、到处理、反馈的全过程管理，帮助企业高效便捷地处理各类问题，并对工单进行追踪与监督，确保服务质量。
客服工单系统，是一款面向企业内部的服务工单管理系统，可实现从接收服务请求、到处理、反馈的全过程管理，帮助企业高效便捷地处理各类问题，并对工单进行追踪与监督，确保服务质量。帮助企业建立起从客户咨询、投诉、意见建议到反馈的完整闭环服务体系，快速响应客户需求。功能模块包括：工单管理、分配、处理、查询、统计分析等，能够满足企业客户服务各环节的需求。
管理
可根据业务类型、用户属性、工单类别等进行分类管理，可自定义类型，例如：咨询类、投诉类、建议类等等。并且系统支持工单申请时，填写编号，自动生成。
分配
在企业内部，对于日常问题和投诉，首先需要做好人员分配，在此基础上才能更好地实现对客户需求的响应和处理。工单分配包括：智能分配、规则分派、指定派发等功能。
1.分配：可以对不同角色人员的工单进行分配，比如客服专员、主管、经理、总监等。
2.分派：可以根据不同的服务场景进行分配，比如客服专员派发给客服经理，派发给主管，主管派发给总监，总监派发给总经理等等。
处理
工单分配后，客服人员会根据内容的性质，进行分类管理，设置不同的处理规则，在对应的处理流程中，客服人员需要进行处理并与客户进行沟通确认。不同类型的工单有不同的处理方式和处理流程，客服人员会根据情况不同选择合适的处理方式，确保问题得到及时解决。
在处理工单过程中，客服人员可以随时查看状态、了解处理进度，对于一些重要情况也能及时发现、快速反应，及时解决问题。
查询
工单系统可以在系统中设置多个维度的查询条件，根据需要选择查看所有的工单状态，包括分配、处理、审核、办结等。同时还可以进行对某一项或某几项工作进行查询，以便于管理者在第一时间掌握处理进度。
1.支持自定义查询条件。
2.支持按照部门、人员、分配方式、状态进行查询，支持按客户类型进行查询。
3.支持按工单编号、部门、状态进行查询。
4.支持根据关键词进行查询，可以快速定位到某一类问题的相关信息，便于管理者快速响应及处理。
统计分析
统计分析主要包括工单的历史记录、客户来源、处理时间、回复情况等，可将数据实时推送给管理者，帮助管理者及时了解整个工单流程，进行问题总结及优化。对各渠道来源地进行分类统计，了解来源分布情况。
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