原创
2023/08/15 17:01:49
来源：天润融通
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本文摘要
随着互联网的普及，智能客服平台的出现给传统服务行业带来了不小的冲击，传统的人工很难在有限时间内处理海量客户咨询，而且随着智能技术的发展， AI技术的应用使得智能客服系统越来越完善，功能也越来越丰富。
随着互联网的普及，智能客服平台的出现给传统服务行业带来了不小的冲击，传统的人工很难在有限时间内处理海量客户咨询，而且随着智能技术的发展， AI技术的应用使得智能客服系统越来越完善，功能也越来越丰富。
现在市面上智能客服平台已不仅仅是单纯的语音服务，而是具备了交互、分析、预测等多种功能。能够以更加智能、准确的方式进行解答、销售引导与服务。
在咨询过程中，系统能够快速分析出客户所需咨询内容及意图，并将其转至相应的服务渠道或人工座席。能及时对客户的行为进行预测和分析，并根据结果作出相应的处理。
智能分配
智能客服平台可以根据客户的类型、来源渠道等，分配给最合适的人工座席，避免不同部门之间的重复沟通。例如，当客户需要购买一款手机时，需要通过网站查询相关参数，将其分配到咨询部门进行咨询。当选择了网站的购买页面时，也会根据其购买记录自动分配到相应的产品销售部门进行咨询。
客服机器人
可以实现自动化，并可在短时间内完成大量重复性任务，解放人力资源，为企业带来巨大效益。
在服务方面，能够自动识别需求并提供准确答案。与传统客服相比，具有较强的学习能力，可以从海量的信息中学习和记忆。在相同的条件下，具有更强的稳定性和处理能力。
在日常工作中，可以代替人工承担部分简单、重复、琐碎的工作，帮助企业快速响应需求。语音识别能力、语义理解能力以及自然语言处理能力等功能，可以进行交互式交流。
客户数据分析
强大功能在于它能够对数据进行分析，将客户的需求与意向转化为具体的数据，更容易理解，针对性服务。
根据用户的历史行为与意向分析，分析出客户的使用习惯、喜好以及购买需求等，为企业提供更好的服务，从而实现对用户需求的精准把控，提升用户满意度。
智能质检
质检的主要目的是检查和了解客服人员工作质量，帮助企业及时发现问题、解决问题。通过质检，企业可以对服务质量进行评分，为员工的绩效考核提供参考数据。质检范围包括：
1、通话录音：系统将实时录音转写成文字，通过人工质检或智能质检进行评分。
2、语音文本：将文字转换成语音，通过人工质检进行评分。
知识库管理
知识库管理是智能客服平台中至关重要的一环，是能够与客户沟通的桥梁。通过知识库管理，可以将常见问题、常见问答、常用话术、行业知识等形成知识库，实现对不同问题的全面解答。
可以通过知识图谱技术将咨询涉及的问题进行整理归类，形成完整的知识体系，从而更好地帮助企业对问题进行解决。
智能客服平台可以根据企业自身实际需求定制开发相应功能模块，以满足企业在使用过程中遇到的各种问题。并能通过不断学习、持续优化，为企业提供更高质量、更贴合实际需求的产品。
总结
智能客服平台是一个将自然语言处理、计算机视觉、语音识别、机器学习等AI技术融合到客服机器人中的系统，是AI在客服领域的常见应用。以AI技术为支撑，利用自然语言处理、计算机视觉等技术为客户提供便捷的服务，帮助客户在最短时间内解决问题，提高工作效率，减少人工成本。
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