原创
2023/10/07 15:18:07
来源：天润融通
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本文摘要
语音质检是利用AI技术对电话客服的工作进行自动化、智能化的质量监控，以帮助企业提升服务质量、降低运营成本、提升工作效率。基于大数据和深度学习，通过语音识别和语义分析等AI技术，可实现对客服全渠道语音对话的实时监测与质量分析
语音质检是利用AI技术对电话客服的工作进行自动化、智能化的质量监控，以帮助企业提升服务质量、降低运营成本、提升工作效率。基于大数据和深度学习，通过语音识别和语义分析等AI技术，可实现对客服全渠道语音对话的实时监测与质量分析，通过对客户服务过程中的语音关键字进行智能识别，并通过系统引擎及时发现服务过程中的问题并反馈至后台客服，进而优化服务流程和提高服务质量。
企业客服电话质检系统是一套电话客服质量监控管理系统，主要用于电话客服服务质量的考核和提升，是企业管理的重要工具。通过对客服中心的电话录音进行实时动态、全面深入的监督与管理，可以有效地提升服务水平，提升企业竞争力。
目前市场上常见的语音质检系统主要有两种类型，一种是通过人工，即在人工座席的座席录音中选取有代表性的部分进行实时录音后进行人工审核;另一种是基于计算机技术实现的语音质检系统，即基于自然语言处理技术实现对大量客户语音数据进行实时分析。
可以说语音质检是呼叫中心实现精细化运营管理、提升用户满意度的重要抓手。
常见问题及解决方案：
质检范围
语音质检范围可以从录音、语音转文字、文本等多个维度进行质检。既可以检测座席的服务质量，也可以检测座席的业务知识储备;既可以对座席进行基础语音质检，也可以对座席的服务过程进行全面监控，从而全面评估座席服务质量。支持在线实时录音，提升数据准确性。
质检方式
1、电话质检：直接面对客户，通过电话录音，对客服进行实时的在线监测。
2、线上质检：使用录音检查工具，对座席接听电话的情况进行检查，将问题进行标记并反馈至后台客服，提高了工作效率。
3、电话录音转文字：通过软件将语音或文本信息转写成文字，保存到本地。支持上传文件，便于集中管理和检索。
4、录音回放：在座席接听电话后，将座席的对话录音回放到系统中进行检查。
5、其他方式：系统支持电话录音与文本转写、语音识别等多种方式，结合客服工作场景，实现更加精准和有效的质检效果。
质检效率
1、语音质检解决方案采用智能化的方式，采用数据+算法相结合的方式进行，提升工作效率。在不改变服务流程的情况下，对服务全过程进行质量监控，发现问题及时反馈给相关人员并进行相应处理。
2、使用AI质检引擎，结果即时呈现，实时反馈至客服人员的手机端或电脑端，也可通过系统后台直接进行查看和管理。如遇到质检中存在争议的问题，系统可直接显示给相关人员，并由该人员给出处理建议。
数据分析
1、实时监控，语音输入，实时显示录音的各项指标，包括录音质量、话路时长、接听时长、呼出时长、通话时长等。
2、数据分析，对录音进行分类统计，包括语音质量得分、呼叫中心录音质量得分、话路时长得分等。
3、统计分析，对座席进行统计分析，包括座席平均时长、接通率等指标。
4、报表分析，包括报表生成及导出功能，可以将录音转换成文字或语音文件，从而进行进一步分析。
系统管理
1、管理权限：管理员、质检员、话务员、座席等不同角色的权限分配，从而进行不同的操作，管理员可以根据实际需要设置各个角色的工作任务。
2、操作日志：管理人员可以查看全部记录，也可以查看某个时间点的质检记录。
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