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客服体系的搭建方案(各个维度进行分析)

原创

2023/10/18 09:43:01

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服体系是指企业为提供客户服务而搭建的一系列体系，包含企业内部团队、服务平台、第三方服务机构、服务产品等。

在很多互联网公司，客服是很重要的部门，其工作质量直接影响到用户对产品的满意度，而如何建设一套完整的体系呢?

客服体系的搭建方案

本文将从客服体系搭建的各个维度进行分析。

内部客服团队

内部客服团队是指为公司内部的员工提供服务的团队，其工作质量直接影响到用户对产品的满意度，因此团队的建设是客服体系建设的第一步。

这里涉及到两个点：一是明确公司内部团队的定位，二是明确公司内部团队的职责。

服务平台

服务平台主要是指系统，为企业提供用户咨询、投诉、售后处理等功能。它一般以网站、 APP、小程序等形式存在。

它的主要作用是，通过统一的平台，让客服人员能快速高效地处理咨询与投诉，从而提高工作效率和满意度。统一的平台还能降低企业内部对业务的影响，提升业务人员对企业内部系统的操作能力和熟悉程度。

服务平台一般分为前台、中台和后台。

前台是指接待用户时所使用的系统，主要包含工作台、用户信息管理、消息管理、知识库等功能;中台是指客服受理用户咨询后所使用的系统，主要包括工单系统、客服中心等功能。

第三方服务机构

第三方服务机构主要指的是为企业提供工具的机构，例如北京天润融通，live800，环信云等企业。

平台型的服务机构：如各大电商平台、搜索引擎等，提供优质的垂直类领域服务;

产品解决方案

产品解决方案是指为满足企业客服运营需求而设计的系统或产品，目的是提高工作效率和质量。

常见的系统有自助服务平台、智能机器人、工单系统、智能质检系统等，具体哪一种更适合企业根据公司情况选择。

智能客服系统是在自助服务平台上增加智能机器人功能，将机器人流程化，自动分配给相关座席人员处理问题，或者设置简单的规则让机器人去处理一些简单问题。

智能质检系统是指在咨询高峰期给客户发送质检工单，工单内容包括工单来源、问题类型、办理状态等，能够快速找到咨询问题。

结语

客服体系是一个比较复杂的体系，涉及的模块也很多，但其本质上都是为了提供更好的服务，更好地解决问题。

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