原创
2023/10/31 09:44:11
来源：天润融通
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本文摘要
Saas智能客服系统是一种将人工智能技术应用到呼叫中心、在线客服等领域的软件系统，能实现对用户咨询问题的自动应答，为用户提供更优质的服务。
Saas智能客服系统是一种将人工智能技术应用到呼叫中心、在线客服等领域的软件系统，能实现对用户咨询问题的自动应答，为用户提供更优质的服务。帮助企业提升服务效率，降低成本方面发挥着重要作用。
Saas智能客服系统一般由以下几部分组成：访客接待、自动问答回复、客户管理、工单管理、数据分析等。
访客接待
机器人可以快速地获取用户的咨询信息，然后进行分类，然后根据分类信息向用户提供相应的服务。也可以将用户咨询的问题自动归纳到相应的知识库中，再通过知识库对问题进行解答。
实现机器人与人工座席的无缝对接，多种模式灵活应用：智能机器人优先模式、人工座席优先模式，人机协作提高应答效率。
对于需要人工服务的用户，企业可以将智能机器人与人工进行无缝对接，由系统自动提供人工服务。这样在提升了工作效率的同时也可以减少人工成本。
自动问答回复
1、自动问答回复，基于对话式人工智能技术，可以自动识别用户问题并进行回答，提高工作效率。相比人工客服，回答更准确、更专业，响应速度也更快。
2、自定义回复模板，支持企业自定义回复模板，设置多个不同行业的关键词组合，并可根据实际情况进行调整。
3、智能服务机器人：通过对话式人工智能技术可以实现人机交互对话，用户可以根据问题关键词进行搜索获取答案，还可以发送图片、文件、视频等多种形式的信息。通过“对话式人工智能技术”和“智能服务机器人”相结合的方式实现了人机交互的高效对接。
客户管理
客户管理功能主要用于管理信息、分配座席、分析数据等。
1、客户信息：是指用户在与企业进行咨询过程中，从系统中获取的对企业有价值的信息，包含了用户的基本信息、咨询内容、对话记录等。
2、座席分配：是指企业将线索分配给合适的座席人员进行接待，可以自动分配也可以手动分配，但一般都是手动。
3、分析数据：是指将访客咨询的数据统计起来，如：咨询记录、咨询来源、咨询关键词等。
工单管理
工单是指企业或者在使用客服系统时产生的问题，需要人工座席进行解决的需求，可以通过工单的形式转到相关部门去处理。工单管理，是一种高效解决问题的方式，通过对问题进行分类，将问题按优先级进行排序，将解决难度大的问题提交给相关人员，并对其进行跟踪。工单系统在帮助企业提高服务效率、解决用户问题方面发挥着重要作用。
数据分析
线索分析：分析客户来源、搜索关键词、着陆页面、浏览轨迹、会话、消息记录、信息记录等多项数据信息，优化不同渠道精准营销策略。
客户画像：自动识别客户画像，快速匹配标准化流程和最佳话术，并对关键信息进行突出提示，节省座席查找成本，快速应对访客咨询，让服务更加顺畅。
服务质量反馈：根据各渠道的访客数、访问量、转化率等进行数据统计，以便及时了解客户对产品的真实评价，并针对性改进。
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