原创
2022/08/23 18:01:22
来源：天润融通
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本文摘要
基于企业出海面临的种种疑问，我们将来自亚信国际、天润融通、创蓝云智和销售易在出海业务上的经验进行了全面的梳理，4位行业大咖对此进行了深度解读。
如何遵循海外的市场政策?
如何建立与新客群之间的联络关系?
如何布局国际短信赛道，赋能业务提效?
如何借助数字化手段实现快速增长?
当越来越多的中国企业开始走出国门，一系列问题也开始逐渐涌现。
基于企业出海面临的种种疑问，我们将来自亚信国际、天润融通、创蓝云智和销售易在出海业务上的经验进行了全面的梳理，4位行业大咖对此进行了深度解读。
Q1:不同国家的安全法规有何区别?
在全球不同国家，针对信息安全的法规也会有所不同。
比如在欧盟地区，有非常明确且严格的GDPR;
在印度，从宏观环境上对待国外企业其实是非常不友好的，所以在数据法规上也有非常明确的数据进出的要求;
俄罗斯明确要求敏感数据本地先落地;
澳大利亚明确要求健康数据存储;
越南则是要求所有的数据境内都需要存有副本;
韩国禁止将地图数据保存到国外的服务器;
东南亚地区，包括马来西亚等地要求跟用户和消费者有关的数据必须存储在国内本地……
当然，针对数据安全方面的管控有些是区域性管控，比如欧洲、东南亚等;有些则是国家级的管控，比如中国，美国，俄罗斯等;非洲现在也正在制定区域型的数据保护的条例。
另外值得一提的是，目前亚信国际与天润融通一起，已经帮助俄罗斯的客户实现了支持数据本地先落地，再落地法兰克福保存的数据存储流程。双方正在合作的法兰克福平台，也已经支持到像欧洲、中东非、非洲，东南亚，甚至俄罗斯区域的客户。
Q2:出海企业如何构建海外安全运营模式?
中国企业在海外做运营，其实面临的是跟中国完全不同的环境。
在这个更加开放的环境里，不仅仅要看企业的业务如何发展，产品是否足够优秀，能否在当地找到优秀雇员……在整个出海过程中企业能否生存下来，发展起来，安全始终是一道非常重要的红线。一旦出现安全问题，企业将付出非常巨大的成本。
因此，要想构建起海外安全运营模式，首先要做的是找到一家相应的咨询公司，帮助企业来梳理好当地的法律法规(包括如何交税、当地公签如何办理等)。同时，团队需要有专门的安全专家来帮助企业了解行业行规上所有相应的咨询。
在此基础上，就可以请相应的安全专家来帮助企业做整个安全体系的设计，包括安全治理的组织架构的设计、策略的制定、行业标准如何落地、安全合规的审计支持，以及安全风险的评估等。
虽然在安全体系模式的构建上，各行各业会有所差别，但是在安全领域内，整个安全体系的流程是比较一致的。此外，在运营层面上，对企业在海外本地市场以及国内人员的安全教育至关重要。
Q3:出海企业在客户联络层面的挑战有哪些?
业务层面诉求
其实很多中资企业出海，在初期阶段的业务规模并不是很大。尤其针对出海方向在欧洲地区的企业而言，座席和业务其实是分散在很多不同小的国家。然而，尽管很多中资企业普遍对于国际化业务的集成存在需求，但对于如何在海外建设自己的客户联络中心也是非常陌生的。
我们也看到，当前很多中资企业在海外的业务发展非常迅速，这些企业非常迫切地希望能够好的系统或者产品能够支持他们在业务上更灵活、更有弹性地适应其业务的变化和发展。
服务本地化诉求
出海企业普遍希望能够通过服务来赢得客户，树立其国际化的品牌形象，因此对于服务本地化的需求旺盛。他们需要一套统一的客户联络平台，实现全球多区域、多语言、多时区的业务能力覆盖。
与此同时，出海企业也需要一些面向当地市场的客服号码以及本地服务于企业的供应商团队，给予海外本地化的交付和支持。
合规性要求
无论在整体业务运营，还是从客户联络中心的运营来看，出海企业在一开始都需要考虑合规性的问题，这也是很多中资企业在出海过程中普遍要面临的问题。
聚焦到客户联络中心，这个合规性其实主要体现在三个方面，包括服务热线的可靠性和人员本地化、平台和数据安全合规存储和传输，以及产品适合本地人员使用的易用性。
Q4:客户联络平台如何赋能企业出海?
针对企业在客户联络方面的诉求，天润融通与亚信国际很早就展开了合作并正式推出一套国际客户联络平台，整个平台部署在欧洲的法兰克福，通过公有云模式面向客户提供服务。简单来说，这套基于SaaS模式的客户联络中心解决方案具备以下特点：
一站式服务
从端到端的号码接入到座席的使用，客户联络平台能够为客户提供完整的客户联络能力。另外从业务开通的角度来看，整套产品即开即用，基本能够在两周内完成客户业务的配置和上线，实现灵活部署。
强大的云平台能力
从平台能力上来说，平台支持多语言、多时区的业务处理，以及通信链路&资源的预集成。同时，产品也具备完善的服务过程监督和质量跟踪的能力，出海企业也可以根据业务需求灵活定制报表。
开放能力和预集成
这套基于SaaS模式的客户联络平台，预设了Salsforce和销售易的CRM系统。与亚信国际团队的合作，能够支持整套产品在欧洲本地实现快速的交付和稳定的后期运维。
同时，鉴于是在云模式下的产品逻辑，整个平台功能也在根据客户的业务需求进行快速的演进和迭代。
Q5:如何处理和优化客户联络层面的网络延迟问题?
企业一旦出海，其业务分布极有可能跨越非常远的地域，如何解决和优化跨境传输所产生的网络延迟问题就尤为重要。
以天润融通的云联络中心平台为例来看，尽管整个系统和平台部署在欧洲地区，但是在业务能力上实现了全球范围的覆盖。无论是中东非、俄罗斯、北美等地区的客户联络，都能够实现很好的接入。
在这个过程中，对网络节点的选择和部署其实是非常关键的。天润融通选择的是香港和法兰克福两个节点。这两个节点之间是通过高速通道的方式接入的，能够有效保障平台层面的快速接入和稳定。
另外一方面，鉴于不同地区的互联网水平差异很大，解决客户层面的网络问题就非常重要。
在网络相对发达的欧洲地区，基本不需要考虑客户接入网络的品质问题。但是当业务延展到非洲这样网络水平相对欠发达的地区时，就需要考虑到使用一些网络加速的方案。包括项目的实施顾问、技术工程师在内的团队成员，都要参与到整个方案的设计中去。
Q6:关于国际化短信业务，企业需要掌握哪些基本要素?
在企业出海过程中，国际短信是企业在客户联络层面做触达非常重要的一个途径。那么对于非短信专业人士而言，首先需要做的就是掌握一些关于国际短信的基本名词。
Sender
简单来说，Sender其实就相当于国内短信的显号。以国内短信为例来说，比如当中国移动10086向我们的手机发送了短信通知，那在用户的接收界面，显号就是10086。在国际短信业务层面，这个显号就是Sender的概念。
但是，每个国家对Sender的注册要求各不相同。因此，企业需要对在本地注册的资质进行单独确认，注册后能更好保障发送的稳定性。
国际品牌&本地品牌
很多的国家在对企业品牌做认定的时候，会根据其短信业务的性质将其区分为国际品牌和本地品牌。到海外当地开展短信业务的企业会被定义为国际品牌，在发送短信时需要支付相对本地品牌更高的费用。而在海外当地有注册公司、有本土团队，或者有服务器资源的企业，则会被视为本地品牌。
但是如果企业知名度很高，不论有没有当地公司都会被认定为国际品牌，比如国内的爱奇艺或TIK TOK等。
盗刷
盗刷，简单来说是由于短信发送平台的接口被恶意访问和调用，导致请求数量异常，短信发送量超过正常发送范围值的情况。
比如说，如果某个APP或者网站开放给用户注册的时候，没有做好防御性措施，那么用户就可以不间断地连续访问，这就造成了验证码可以不断获取。黄牛盗刷票务其实就是一个非常典型的例子。
回填率和转化率
回填率和转化率是衡量短信质量非常重要的指标。
比如，今天企业一共发送出了100万条短信，最后统计数据显示有80万的用户填写了验证码，回填率就是80万÷100万=80%。对于甲方企业或者品牌企业来说，回填率的指标能够更好地评价短信和验证码的质量。
而转化率更多是从营销层面上来看，转化率重点侧重的就是用户从点击、下单到支付整个环节的数据。
Q7:如何选择一家好的国际短信服务商?
大部分出海企业在沟通国际短信业务的时候，往往优先关注的是价格。但是从专业角度来看，选择一家好的国际短信服务商，应该遵循以下三个步骤。
Step 01：了解发送国际短信需要提供哪些资料
一般来说，开展国际短信业务的话，营业执照、官网地址、Sender ID、短信模板，以及要适配的业务场景，是企业需要向供应商提供的基本资料。但是从行业目前的整体情况来看，很多供应商为了给客户提供便捷服务，会把资料需求的环节抹掉，这对于企业品牌而言其实是非常不负责任的，也直接造成用户体验感的下降。
Step 02：清楚企业品牌在海外目标市场的品牌属性
/ 国际品牌or本地品牌 /
国际品牌和本土品牌本身在费用上是有很大差异的。所以在选择国际短信服务商的时候，一定要问清楚你的企业品牌在目标市场当地的属性，这直接影响着后续短信通道的使用。如果是本地品牌使用国际品牌通道，会支付额外的成本，反过来国际品牌使用本地品牌通道，很多国家地区的运营商都会对这类违规操作采取罚款和关停短信接口的措施，一旦接口关停将非常严重地影响业务。
Step 03：询问报价
在前个步骤的基础上，企业就可以进一步询问国际短信服务的报价了。按照这个逻辑，能够更好地体现企业本身在国际业务领域的专业性，有效避免供应商乱报价所导致的短信质量差、品牌内容呈现混乱等问题。
Q8:出海企业选择CRM平台最看重哪些要素?
确保数据的合规
随着《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》的陆续出台，我们看到各国对于数据安全越来越重视。而出海企业所面临的，是不同国家地区不尽相同的数据法规。
鉴于CRM系统中会存储大量的客户和业务信息，如何确保隐私安全及数据合规就成为出海企业首先需要考虑的问题。
产品的国际化能力
出海企业诉求是CRM系统可以通过多语言、多时区、多币种、多场景落地全球一体化管理，精细管理业务流程、灵活统计业务数据，让全球业务协作更轻松。
这就要求出海企业的服务商必须具备足够强大和开放的产品国际化能力，包括提供海外邮件、地图等服务集成能力，帮助企业对内沟通协作，有据可循;对外商务沟通、问题处理，更加高效。通过海外数据中心与网络节点，构筑全球网络加速服务，以满足出海企业在跨区域业务上所面临的问题。
以销售易为例来看，其为出海企业提供的CRM系统，就充分集成了海外短信、邮件、地图、企业信息等资源，同时也陆续增加了新加坡、印尼等海外的数据中心，拥有1100+境内节点，覆盖大中小运营商;250+境外节点，覆盖50+国家。
除了GDPR之外，销售易的隐私合规解决方案还包含了中国、美国等多个国际主流国家和地区的隐私保护相关要求。如，在中国符合《个人信息保护法》满足中国法律的合规性要求;符合CCPA，满足美国加州地区的隐私保护法律等等。以此来保证出海企业能够在海外更好通过CRM来开展其业务。
对复杂/个性化业务场景的支撑能力
除了销售管理能力以外，针对出海企业提供的CRM系统，需要能够满足企业从前端营销到后端服务的全场景业务能力覆盖，以更好满足企业面向不同行业的业务流程。无论是To B类型，还是To C类型的企业，都能够基于一套一体化的平台来支撑其业务发展。
面向海外市场的使用体验
海外市场在产品的使用习惯上与国内存在一定的差异性，面向出海企业的CRM系统需要能够针对不同地区、不同员工的使用习惯进行进行千人千面的灵活定制。
除此以外，系统的稳定性和访问速度也是关乎海外用户体验的关键所在。在这方面，也要求CRM的供应商投入更多的资源成本，来持续优化系统本身的底层能力。
Q9:海外用户在体验方面的诉求与国内又何不同?
首先，不同于国内市场普遍使用微信等社交媒体做沟通，在海外市场中，大家的协同工具更多还是依赖于邮件。
其次，在体验过程中，海外用户在产品的界面和布局上也与国内的使用习惯不大相似，所以在提供海外市场服务的过程中，需要更多自定义的模块来满足出海企业的实际使用需求。
另外，鉴于跨境和时差的问题，出海企业往往需要具备更强、更开放的多时区、多币种处理能力，以满足不同市场的实际需求。
Q10:出海企业究竟该如何保证数据的安全?
解读数据安全的问题，我们可以从以下几个方面来看：
首先，企业必须保证具备在数据安保方面的技术能力。
其次，企业需要有强大的法律合规团队/安全团队，保证与相关部门的及时沟通;
最后，企业需要时刻保持对最新法律法规的关注和解读，理解法律法规背后的意图是什么。如果有机会，企业也要踊跃参与到最新的法律法规的制定中去。只有这样，才能够保证企业在当地的业务是能够得到稳定发展的。
此外，近年来中国也相继出台了一系列数据安全保护方面的法律法规。那对于很多已经出海的企业来说，如何兼顾国内外的数据安全法规也变得更加棘手。
所以也建议所有企业一定要对相关的法律政策做认真解读，对企业所存储的数据进行及时的梳理和自查，再把要出境的数据向中央网信办做及时备案。
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