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2000人以上的企业都在关注IT Service（什么是IT Service？）

原创

2024/12/10 17:39:43

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

IT Service指的是企业内面向员工日常桌面办公、系统使用、资源申请、故障报修等提供的标准化或自动化IT服务支持,又称IT服务台或运维服务台

IT-Service配图

💡什么是IT Service？
IT Service指的是企业内面向员工日常桌面办公、系统使用、资源申请、故障报修等提供的标准化或自动化IT服务支持，又称IT服务台或运维服务台，全称可以是IT Helpdesk或IT Service Desk。

💡它能解决什么问题？
IT Service保障了IT服务的SLA、提升了员工问题解决率、降低IT服务成本。

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❤️改进措施
➡️入口统一化
建立覆盖手机端、网页端、小程序端的企业IT服务门户，增加IT在线服务窗口、IT 热线电话。
➡️接待智能化
部署基于大模型的机器人，快速处理员工问题。一方面机器人解决问题无需排队，另一方面机器人可以解决大量重复性的、常见的、较为复杂的问题。
➡️流程智能化与透明化
引入智能工单并与企业内部系统全面打通。在员工获取IT服务支持时，机器人帮助员工完成设备申请、故障报修等服务的填单工作；在人工服务环节，也可以辅助人工完成工单填写。工单还可以根据问题类型等自动流转，以确保员工问题可以快速解决，员工也可以随时了解问题进展与处理进度。
➡️IT服务知识库与数据分析
利用大模型技术重构 IT 服务知识库，提高知识维护效率，一方面支撑机器人的服务专业性，另一方面在人工服务时提供知识辅助能力。
同时针对IT服务过程中的员工常见问题、员工满意度等，持续进行数据分析以优化服务流程、知识体系等，最终促进服务效率和满意度提高。

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