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客服工具

在这信息爆炸的时代，人们的时间也越来越碎片化，互联网已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。但同时也给人们带来了一个新的问题，那就是信息过载。在这种情况下，如何用最少的时间获取到最有价值的信息成为了每个人都在思考的问题。而客服工具就是为了解决这一问题而生的。在企业中，客服工具主要是指通过电话、网络、邮件等形式与客户进行交流沟通的工具，也包括一些服务的管理系统，如 CRM、 SCRM、 OA、 ERP等。那么客服工具具体有哪些功能呢？

影客传媒刘婷婷：以人为主，制度为辅

首期说客堂的最后一位分享说客，是来自影客影视传媒的客服经理刘婷婷。2013年进入影客组建客服团队，完成从0到1的完美蜕变。擅长客服体系搭建，对客服行为分析、沟通技巧培训及团队情绪管理有着独到见解。

刘婷婷作为本期的最后一位分享说客，同时也是本期唯一的一名女性说客，将以女性的思维视角结合自己的工作经验，针对“呼叫中心数据化与KPI管理”这个话题跟大家展开分享。以下文字实录，有部分删减。

我一直跟我的小伙伴们讲，我们是有温度的客服团队，温度就是我们的服务态度，所谓温度，说白了就是人情味儿。大家现在很少愿意跟冷冰冰的机器去交流，因为它都是设定好的程序，无法和大家进行互动。我们作为新时代人工客服，对自己的工作是有思考，有温度的。客服一定是鲜活且富有生命力的。我在我们团队微信群里有个很可爱又霸气的名字“请叫我终结者”，然后配上一个酷酷的表情。其实我觉得客服人员就是“问题的终结者”，我们通过自己的专业能力，给到客户灵活有效的解决方案，帮助客户解决问题，帮助公司化解危机，这就是我们存在的意义。

数据与KPI的关系

如何理解数据与KPI的关系，给大家举一个直白的例子。媳妇给老公50元钱让他去菜市场买菜，要求是买到既便宜又新鲜最好荤素搭配的蔬菜。因为资金有限，不能任性买买买，于是老公开始在菜市场走访询价，通过摸底最终买到了即便宜又新鲜的蔬菜，还省出钱买些水果哄媳妇开心。最后通过媳妇对这次买菜的反馈，来调整下次买菜的方案。小商贩也同样根据客户的购买情况，不断调整下次的进货品类。我认为这就是数据与KPI之间的关系，基于现象做出反应。数据是现象，KPI是反应，根据数据分析，做持续有效地KPI改进。

数据变为信息的过程即为数据分析。通常有以下几个步骤：

1、需求理解

2、数据收集

3、数据分析(挖掘)

4、结果呈现

5、需求修正

回到我们的客服工作，客户来电投诉双方沟通的过程即为需求理解;客户反馈的实质问题，为数据收集的过程;客服对客户反馈的问题做思考，给客户提供一个可行的方案，是数据分析的过程;基于处理方案客户的反馈，是结果的呈现;挂机之后是否需要二次致电处理问题，或是对此类问题是否有一个有效的改进，是需求修正的过程。

量化管理理论

量化管理理论是一种从目标出发，使用科学、量化的手段进行组织体系设计和为具体工作建立标准的理论，它涵盖企业战略制定、组织体系建设、对具体工作进行量化管理等企业管理的各个领域，是一种整体解决企业问题的系统性的量化管理理论。

我有一个每天都要打开的工作报表，不同的插页记录不同的内容项目。比如有的插页记录每年/每个月重点工作计划，后面标注当月实际完成的重点工作。有的插页记录每天的工作量化总结，还有一些工作备注和安排提醒。这些整理和积累就是量化的产物，帮助我对未来几个月的工作有一定的预判，然后更好地把控和安排工作。

从目标或结果出发，再回到对目标执行或完成的过程。我们知道两点之间线段最短，当前你所在的位置是一个点，目标是另一个点，首先需要知道这两个点在哪儿，然后才知道要怎么连接这两点最有效。

KPI 管理——强调参与感

1、明确职责，各司其职(培训)

我将每位员工需要完成的工作做成一个工作表格，每人一个插页，包括工作内容、工作频率及周期等等。这个表格会放到我们的共享里，每人可以随时随地地查询到，这样能够让员工对自己的工作清晰明确。这个方面重点体现在培训上，一般情况团队中会有专职人员进行培训，而我们团队则是每个人向大家分享培训自己负责的部分，做培训的过程也是自己熟练的过程。

2、平衡情理(晋升方式)——技能评定方案

客服每天会接触各种不同情绪的客户，更多时候是客户负面情绪的载体。当客服接收到那么多的负面情绪之后，如何调节恢复正能量的模式?作为客服部门的管理人员，如何平衡客服的这些情理，我认为需要给他们制定明确的职业发展方向。由于客服工作岗位的特殊性，没有一个合适的标准进行升职加薪。因此我制定了一个技能评定晋升方案，分为管理岗和技能岗。

客服管理岗：客服副主管，客服主管，副经理，经理，副总监，总监;

客服技能岗：初级客服，中级客服，高级客服，vip客服;

二者之间是有交叉的，比如说必须要到中级客服之后才能申请副主管，管理岗的业务技能必须足够优秀。大家可以按照自己的性格特性和职业规划去晋升。

3、组织分享会与迟到的故事(以人为主、制度为辅)

想必大家会有这样的一个感受，不喜欢受太多制度的制约。我认为人才是每个企业最重要，最核心，最灵魂的资产。我们一直是以人为主，制度为辅。

我们每周五会有一个客服分享会，每周制定一个主题，大家围绕主题发表看法。前面说到客服工作会有很多负面情绪，分享会一方面可让大家宣泄自己的情绪，另一方面能够锻炼员工的表达和沟通能力。在分享会上，我们会制定奖惩环节，游戏环节，让大家有参与感，只有融入其中，大家才会能享受这份工作，我希望团队员工工作时，内心是愉悦的。

之前分享会由我组织，如果我没时间我会在群里面发一个红包，手气最佳的人来组织。到后来有了更好的玩法，就是跟迟到有关系。客服的工作在固定时间电话就会进线，如果迟到，会造成很多漏接，但基于现实原因，难免会有迟到。通过不断的修正最后我们规定，迟到1次罚50元红包，累积，每个月选一个迟到大王，下个月其他人迟到，迟到大王要跟着一起罚50元红包，并组织下个月的分享会。是不是特别刺激?小编也觉得婷婷的团队城会玩。

客服工作的“三有”原则

有趣，有效，有意义。

首先我认为有趣最重要，因为北京不是一个幸福程度很高的城市，而我们一直提倡快乐工作、幸福生活。工作是生活的一部分，我们也希望员工工作的时间是幸福的。

其次我认为一切没有结果的沟通都是耍流氓，如果一个人需要打十通电话才能解决的事情，有人一通电话就能解决，其余九通是浪费时间的。有效的结果会推动我们往后更好的发展，这也是基于现象做出反应的过程。

第三是我认为是有意义，我们要从内心真正觉得我们的工作是有价值有意义的，因为我们每个人都有创造幸福的能力。这也是持续成长的动力。

“逆水行舟，不进则退”。客户服务不是一成不变的，它时刻都在改变。顾客需求改变，我们就要成长。成长，就是逼迫自己主动的过程。让客服工作鲜活起来，不断有新意和创意发生，每天都爆发新的生命力。我想这才是未来客服工作最恰当的状态。