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企业即时通讯工具

随着社会的进步和经济的发展，企业之间的竞争变得越来越激烈，很多企业为了更好的发展，需要建立企业内部的办公网络系统，以提高工作效率。尤其是现在公司的规模越来越大，人员越来越多，所以工作中使用的办公软件也越来越多。目前主流的企业即时通讯软件主要有以下几种：IM（即时通讯）、OA（办公自动化）、CRM（客户关系管理）、HR（人力资源管理）、客服系统。

客服应用场景(大致分为以下几种类型)

客服应用场景，就是在某一个特定的场景下所需要做的服务工作。

客服应用场景的选择，主要是看企业所处的发展阶段和产品特点。在发展阶段，企业所处的业务处于早期、中期还是后期阶段，相应的产品特点也有所不同。比如电商业务，目前主要集中在大促前后和日常订单处理等，这些都需要有一个长期发展的过程。而在产品特点上，可以分为新品开发、新功能推出、服务升级、品牌形象塑造等，这些都需要有一个不断迭代完善的过程。

客服应用场景

根据不同行业和产品类型，可以将客服应用场景大致分为以下几种类型：

咨询接待

咨询接待是客服最常见的应用场景，它主要针对客户提出的问题，进行解答，并引导客户完成订单。

通常，咨询接待所需要的场景包括：

客服电话、在线客服、APP/小程序等;

以上几种场景都是可以使用机器人进行接待的，但是有些行业或者产品无法使用机器人进行接待，需要人工坐席人员进行回复。

这类场景下需要有专业的机器人坐席人员，专门负责回答客户提出的问题，并引导客户完成订单。另外，针对一些特定场景下的咨询接待，也可以使用机器人进行回答。

咨询接待主要以电话、在线客服为主。对于咨询接待，一般不建议使用APP/小程序等在线客服，因为 APP/小程序的特点是只能被动接受用户提出的问题。一般情况下客服人员只需要回答客户提出的问题即可。

渠道接入

随着互联网技术的发展，客服场景与渠道的连接也变得越来越紧密，一个客服系统同时可以接入各种渠道，常见的有电话、微信、网站、 APP、小程序等。我们可以通过以下几个方面来对渠道进行接入：

1.接入方式：客户通过电话接入，还是 APP接入。

2.接入的渠道类型：是否支持语音对话、视频对话。

3.接入方式的灵活性：在接口层面上，是否支持灵活配置、多语言，是否支持自动应答等。

4.业务流程的稳定性：在稳定性方面，除了接口层面上需要考虑的稳定性问题以外，还包括业务流程中涉及到的流程设计是否合理，是否有一定的冗余;系统架构上是否合理、复杂等等。

5.与业务系统集成：与其他系统集成后，是否可以做到无缝连接、资源共享等。

6.客户信息管理主要分为客户基本信息管理和客户动态信息管理两部分。

客服应用场景

在线服务

在线服务是指以互联网为媒介，通过即时通讯工具(QQ、微信、微信公众号、微博等)为载体，为客户提供24小时不间断服务，并且可以实时聊天记录查询。

这种在线服务在日常的工作中经常用到，比如很多公司都在用钉钉、企业微信来处理客户问题，通过在线客服可以很好的解决客户的问题。或者像百度、美团等公司一样，通过在线服务也可以很好的进行客户管理和分析。

比如美团外卖，虽然主要业务是餐饮外卖，但是通过在线客服系统可以很好地管理外卖订单和用户评价，还可以很好地了解到用户的喜好和消费习惯等。

再比如支付宝也有在线客服功能，用户通过支付宝 App直接与企业服务进行对话，如：支付、账单、账单查询、账户等。通过支付宝在线客服还可以实时查看用户评价、帮助中心等信息。

又比如百度在搜索结果页面提供了在线客服服务功能，客户可以在线直接咨询问题、发表评论等。这样就能更好的了解客户需求，并及时响应客户需求，提高客户满意度。

问题解决

问题解决型场景一般是指以客户提出的问题为核心，进行技术和服务的升级，并不是单纯的以客户为中心，而是要达到解决问题的目的。比如一家企业在生产销售产品的时候，遇到了很多质量问题，需要技术人员及时解决。这种情况下，客户提出了问题，并不是说对产品提出了质疑，而是希望企业能解决这个问题。

这个时候我们需要根据客户的实际情况进行分析和处理。如果客户是因为产品质量问题而提出疑问，那么我们需要先了解客户所遇到的质量问题类型，再根据不同类型来制定不同的处理方案;如果客户是因为产品价格或服务费用太高而提出疑问，那么我们则要了解客户对价格或服务费用是否满意，再决定是否需要降价或提供更优质的服务。

知识普及

如果客服本身有一定的专业知识，对于用户遇到的问题能够第一时间给出正确的解答，那么可以在这个场景下发挥更大的作用。在电商领域中，很多问题都需要通过专业的知识进行解答，如果本身没有这个方面的专业知识，那么在这个场景下就需要借助外力。

比如，对于电商领域中经常会遇到的“发货问题”，就需要客服具备一定的专业知识。而对于产品质量方面出现问题时，需要具备一定的产品知识。

当然，在这种场景下会使用到一些智能化工具来辅助解决问题。比如智能聊天机器人、智能知识库、智能问答机器人等。这些工具的使用可以有效帮助客服解决问题，提高服务质量。

服务监督

在处理客户投诉和咨询的时候，对于一些产品的使用体验或者服务质量问题，经常会因为种种原因，导致客户不能及时得到解决。除了服务态度问题以外，还有一个重要的影响因素就是产品质量问题。

通过服务监督功能，可以将客户的问题快速转到质量部门，帮助产品提升质量，并及时跟进处理进度。同时通过对客户的投诉进行分析、整理，可以将客户的问题归类、总结出共性问题，制定相应的解决方案或优化方案，为产品品质提供保障。

另外，对于一些品牌形象问题、售后服务问题等方面也可以通过服务监督功能进行快速处理和反馈。比如在线客服系统可以针对一些有不良记录或者投诉较多的品牌进行标注提示。

回访客户

回访客户主要是对客服服务进行监督，以及对客户意见进行收集。

回访客户分为回访老客户和回访新客户。对于老客户的回访，主要是通过电话、短信等形式进行，一般情况下企业都会对客户进行一定的奖励措施，激励客服主动回访。而对于新客户的回访，则主要通过网络渠道来进行。

通常情况下，企业都会将客户分为初级、中级和高级等不同等级，每一等级对应不同的服务标准，而企业在回访时也会根据自身产品的特点，对客服服务等级进行设定。