当前位置：首页 > 问答专区 > 主流多客服系统解决方案，多客服系统有哪些？

主流多客服系统解决方案，多客服系统有哪些？

原创

2025/03/11 16:42:42

来源：天润融通

作者：Tian

711

本文摘要

企业高效沟通、多客服系统数字化转型加速，企业客户服务效率影响竞争力和黏性。多客服系统整合全渠道入口，有全渠道整合、智能分配、工单协同等类型，选型要关注渠道兼容性等维度，部署可排序需求、渐进式落地，还解答了系统升级等常见问题。

在数字化转型加速的当下，企业客户服务的效率直接影响着市场竞争力和用户黏性。面对多渠道咨询、碎片化沟通的挑战，如何通过技术工具实现服务流程的标准化与智能化？多客服系统的价值正在被越来越多的企业所关注。本文将深度解析市场上主流的多客服系统类型及其适用场景，为企业提供选型参考。

一、为什么企业需要多客服系统？

客户咨询渠道从传统的电话、邮件，扩展到微信、APP、网页在线客服甚至社交媒体，分散的沟通方式导致响应延迟、信息割裂、人力成本攀升。多客服系统的核心价值在于整合全渠道咨询入口，通过统一工作台实现跨平台消息集中处理，同时支持自动分配、数据追踪、智能辅助等功能，帮助企业建立标准化的服务流程，降低运营成本的同时提升客户体验。

二、主流多客服系统的功能类型与适用场景

全渠道整合型系统
代表产品：天润融通、live800

这类系统支持微信、微博、网页、APP、邮件等全渠道接入，具备工单流转、知识库管理、会话记录存档等基础功能，适合需要统一管理多个咨询入口的中大型企业。例如某零售品牌通过接入全渠道系统，将客服响应速度提升40%，重复问题解决效率提高60%。
智能分配型系统
代表方案：环信

通过预设路由规则（如按客户等级、服务类型、坐席技能）自动分配会话，结合实时监控仪表盘优化人力调度。某金融平台使用智能分配系统后，VIP客户专属通道的首次响应时间缩短至8秒，普通咨询排队时长下降75%。
工单协同型系统
典型产品：ServiceNow

适用于涉及多部门协作的复杂服务场景，支持自定义工单模板、跨部门流转、优先级标注、SLA时效管理等功能。例如某制造企业通过工单系统将设备报修处理周期从72小时压缩至24小时内。