原创
2022/05/18 17:24:26
来源：天润融通
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本文摘要
随着互联网的发展，电商行业逐渐崛起并壮大，但是疫情当下，电商行业也面临一些新的挑战，例如运输问题、客服人员被封闭人手不够等，是挑战就会具备机遇，选择完备的在线客服平台系统，不仅能够解决人手不足的问题，还能减少用户的等待时间，实现弯道超车的目标
随着互联网的发展，电商行业逐渐崛起并壮大，但是疫情当下，电商行业也面临一些新的挑战，例如运输问题、客服人员被封闭人手不够等，是挑战就会具备机遇，选择完备的在线客服平台系统，不仅能够解决人手不足的问题，还能减少用户的等待时间，实现弯道超车的目标。
全渠道接入，不落下任何一个客户
电商行业的在线咨询渠道不仅仅局限于一种，网站、微信、微博以及各种APP都是热门的渠道，天润融通在线客服平台系统是全渠道接入，网页、H5、小程序、公众号、APP、企业微信、微博以及邮件都可以接入。模式为原生接入、H5接入以及第三方授权和开发者授权接入，可实现抓取客户搜索词的需求。
电商现在寻求的是多元化的咨询平台，不同的客户群体使用的平台有所差异，如今电商行业面临挑战进入急速转型期，即使现在用不上多元化的在线客服平台，但是随着业务水平的激增，迟早会需要接入更多渠道，现在选择全渠道的合作对象，也是为后续发展奠定了基础。
会话流程定制化，服务不再千篇一律
电商同行业竞争激烈，在线咨询客户的体验感也需要多多关注，传统的在线客服平台系统，会话话术同质化严重，人情味不足，但是天润融通经过深入的市场调研，针对每个渠道的每个接入号、不同的使用场景，均可配置个性化的配置。丰富的开场白，多样的超时判断逻辑，还有多种会话结束方式，均可自定义设置。秉承负责人指定优先和熟客优先原则，保证服务不断层。同时还可以设定VIP客户优先和指定客户优先，提供人性化服务。
机器人即问即答，提升客户满意率
电商线上咨询量大，但是很多客户咨询的都是常见问题，可以由智能的机器人代为回复，即问即答，减少客户的等待时间，减轻在线客服的压力，可以通过完善问答库和知识库，扩大机器人解决问题的范围。机器人还具备了“猜你想问”的功能，通过已知问题联想问题，客户可直接点击关联问题，不需要手动输入，提升客户的满意度和体验感。此外，通过机器人展开多轮对话，收集客户有关信息，为后期转人工咨询，节约大量的沟通时间。
电商行业依旧是很热门的行业，即便现在遇到了一定的挑战，但是也是弯道超车的好时机，选择功能完备的在线客服平台系统，不仅可以节约一定的人工客服，还能带给客户更具人情味的咨询体验，从而增加客户的粘性。
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