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电话客服时段话务监控约束员工言行，提升服务水平

原创

2022/12/08 16:20:46

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

企业会通过电话客服来开展各项业务，在服务进行中，如何实现电话客服时段话务监控?不少企业接入了呼叫客服系统，智能工具自带监测功能，有效监管各项服务，可以约束客服行为，提升服务质量。

电话客服时段话务监控配图1

01、沟通用语监督

通过电话客服时段话务监控，会对客服的沟通用语进行监督。主要从两个方面实施，一是礼貌用语。在与客户的交流中，要采用礼貌用词，客服代表的是企业形象，要讲究沟通方式，在前期为客户留下好印象。

二是用语的准确性，访客展开咨询，想要了解业务或是产品内容。这时，客服就要严谨用词，避免夸张、夸大，脱离了服务范围。如果客户深究，很容易引起负面影响。因此，在提供服务时，用词用语要十分注意。

企业采用系统就能随时监管客服沟通用语，针对服务不合规的情况，可以及时制止和处理，避免产生严重影响。从管理者的角度来看，系统可以协助管理客服，保障工作质量和服务秩序。

电话客服时段话务监控配图2

02、服务流程监管

使用客服系统就能对服务流程进行监管，开展每项业务，都会有相应的流程。客服人员需要提前了解业务办理细节步骤，在客户咨询时可以顺利交流，建立稳固的合作关系。把关客户服务流程，不只是对客户负责，也是对企业自身发展负责。

服务过程中，管理人员可以实时监控工作状态。系统会生成通话质量、效率、满意度等相关数据报表，使管理者可以清晰掌握真实情况。根据相关数据结果来调整接下来的工作，发现问题可以迅速纠正。

各项服务都能正规化、标准化落实，便能辅助用户挖掘资源，充分实现智能化管理，推动运营形成大规模发展。现如今，使用呼叫客服系统的用户越来越多，大家来自不同的领域，均享受到智能技术应用的好处。

电话客服时段话务监控配图3

企业发展离不开大量客户资源，需要重视客户服务。客服系统的服务监管功能对于运营管理帮助非常大，适用于各个行业，无关规模大小和业务类型，有开发市场和挖掘客户的需求，都可以接入系统。通过对电话客服的监管，就能保证服务质量，带来更多的发展机会。

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