原创
2023/03/15 15:26:35
来源：天润融通
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本文摘要
云呼叫中心是基于云计算技术搭建的一种可弹性扩展的语音、数据集成系统。该系统支持基于云技术的全业务运营，根据业务需要，按需扩展功能模块或设备部署，可以实现网络接入、信息发布、业务流程管理等功能。
呼叫中心是一种以电话为接入方式，为企业提供客户服务的计算机系统。目前，云呼叫中心平台已成为企业服务市场的新宠。
什么是云呼叫中心?
云呼叫中心是基于云计算技术搭建的一种可弹性扩展的语音、数据集成系统。该系统支持基于云技术的全业务运营，根据业务需要，按需扩展功能模块或设备部署，可以实现网络接入、信息发布、业务流程管理等功能。
那么，企业要如何选择合适的云呼叫中心平台?
通话质量
云呼叫中心平台的通话质量与很多因素有关，包括硬件设备、网络质量和软件功能等。因此，在选择时，企业应从多方面考虑，如语音、图像和视频。如果这些方面的质量不佳，就会影响通话质量。
首先，在硬件设备上，应选择具有先进的语音编码技术、线路接入方式、支持 VOIP等的产品。其次，在网络质量上，应选择具有高质量通话通道、高稳定性的产品;最后，在软件功能上要保证云呼叫中心平台能够提供及时准确的客户服务。
话务统计
呼叫中心平台的话务统计功能能全面、准确地反映客户来源、客户满意度等信息。因此，企业要了解该平台是否支持客户数据统计。通常，当企业选择的云呼叫中心平台不支持话务统计功能时，企业可以选择另外一家具有话务统计功能的云呼叫中心平台。比如：云呼叫中心平台支持话务数据导出，当企业需要了解整个话务数据时，可以查看各个坐席的接通率、呼出呼入比率等数据，再结合其它数据，就能全面了解每个坐席的工作状态、服务质量及客户满意度。
但是，需要注意的是，该平台支持客户数据导出，并不意味着可以把客户数据导出到任何其他平台。因此，在选择平台时，需要了解清楚平台的操作规则和所支持的应用场景。
话务分配
呼叫中心平台的话务分配功能可通过多种渠道实现对座席的管理。
一种方式是根据坐席代表的分配规则，在此规则下，被分配到不同话务线路的座席代表被分配到不同的线路，避免了座席代表在同一线路上坐席数过多时相互干扰造成服务质量下降，还可对线路进行实时监控。另一种方式是在呼叫中心平台上进行坐席资源实时统计分析，实现对话务总量、分配情况、坐席工作量及座席状态等信息的统计分析，以便企业管理人员及时掌握座席的服务情况。
系统性能
云呼叫中心平台是否支持网络接入，是否支持数据备份，是否支持高并发，这些都是企业需要考虑的问题。如果网络不稳定，很可能影响客服效率，甚至会造成客户流失。因此，在选择时一定要看云呼叫中心平台是否具有良好的系统性能。
目前，国内云呼叫中心市场竞争激烈。在选择云呼叫中心时，一定要仔细检查系统是否符合要求。另外，需要考虑云呼叫中心平台的稳定性、可靠性和安全性等因素。
售后服务
云呼叫中心平台是一个开放的系统，具有非常高的兼容性，因此在产品设计、系统升级、维护等方面需要更多的技术支持，所以需要选择具有完善技术支持体系和售后服务机制的服务商。同时，企业也要选择有专业客服团队的服务商，这样才能及时解决用户遇到的问题。
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