原创
2023/03/15 15:20:56
来源：天润融通
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本文摘要
客服中心质检系统是一款以智能语音质检为核心的服务质量分析和管理平台。系统采用先进的语音识别和语音合成技术，以灵活多样的质检策略和客观公正的评价方式，实现了客服中心日常工作流程质量管控与服务质量提升，以智能化方式为企业提供了高效、准确、客观、公正的客户服务管理工作，实现客服中心业务运营规范化管理。客服中心质检系统在业务运营中具有重要意义，下面就由聚思网络为大家介绍一下质检系统在业务运营中的具体应用。
客服中心质检系统是一款以智能语音质检为核心的服务质量分析和管理平台。系统采用先进的语音识别和语音合成技术，以灵活多样的质检策略和客观公正的评价方式，实现了客服中心日常工作流程质量管控与服务质量提升，以智能化方式为企业提供了高效、准确、客观、公正的客户服务管理工作，实现客服中心业务运营规范化管理。
客服中心质检系统在业务运营中具有重要意义，下面就由聚思网络为大家介绍一下质检系统在业务运营中的具体应用。
客服人员日常工作
客服人员作为客户与企业沟通的桥梁，要及时了解客户需求，调整产品功能和服务水平。但由于客服人员工作性质的特殊性，往往在上班时间不能及时收到客户反馈信息。通过客服中心质检系统，可以对客户进行实时反馈，提高工作效率;通过质检系统的记录和分析功能，可以对客服人员服务进行评分、分析并帮助其改进，提高服务水平。在这种情况下，客服人员就可以更加关注自己的工作质量，提升客户满意度。
质检问题自动收集
传统质检中，质检员人工完成对所有客服的质检，工作量巨大，而且还无法准确判断哪一条录音存在问题，有可能将很多没有被发现的问题积累到一起，成为一个巨大的漏洞。
聚思网络为您提供了智能语音识别技术，可以实现对所有通话的录音进行实时自动质检。所有通话均可被实时的语音识别系统提取分析，准确判断通话是否存在问题，并及时反馈至客服人员。在智能语音质检的基础上，可以帮助客服人员有效提升客户服务质量，降低投诉率。
问题自动推送
系统具有质检提醒功能，当质检发现的问题自动发送至员工邮箱，同时系统会针对问题进行分类汇总，方便员工及时跟进解决，系统还可以根据员工的回复内容自动判断是否有需要对该员工进行二次质检，提升员工工作效率。
工单智能分发
工单是客户服务系统的重要组成部分，是客户服务人员与客户沟通的重要途径。质检系统支持工单智能分发，在质检人员收到客户投诉、咨询、建议等工单后，将工单信息进行分类，生成多种不同的标签，在质检人员接收到不同的工单后，系统会根据这些标签推荐给相应的客服人员进行处理。对于不能处理的工单，质检人员将将其推送至工单流转管理模块中处理，并将处理结果反馈至客服人员，确保了客服工作的流畅高效。
质检结果分析
在质检过程中，系统会自动记录质检人员的质控情况，对质检结果进行统计分析，主要有两个方面：
一是录音数据的分析，包括通话录音分析、录音质检分析、客户行为分析等，通过这些数据可以让系统更好地了解客户需求，识别客户关注点，从而提升服务质量。
二是语音数据的分析，包括语音质量的评估、服务能力的评估等。通过系统自动将录音数据进行分类汇总、自动统计分析等，帮助客服人员提升服务水平及业务能力。
客服中心质检系统为企业提供了高效、准确、客观、公正的语音质检评价方式和方法，是客服中心运营管理的有力支撑工具。
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