原创
2023/11/24 12:40:13
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服质检是一项专业的服务质量监控工作，是客服人员日常工作的一部分。通过质检，能够发现服务中存在的问题，及时解决并避免此类问题再次发生，从而提高用户满意度和公司服务水平。
在线客服质检是一项专业的服务质量监控工作，是客服人员日常工作的一部分。通过质检，能够发现服务中存在的问题，及时解决并避免此类问题再次发生，从而提高用户满意度和公司服务水平。
在线客服质检包括售前、售中、售后三个环节。售前：客服人员准备阶段;售中：业务咨询阶段;售后：投诉处理阶段。
工作内容
1.对客服人员进行全面的业务培训，使客服人员能够在最短时间内掌握客服技巧，熟悉工作流程。
2.检查客服人员的工作质量和效率，包括解答问题的速度、客户满意度等。
3.通过录音检查客服人员的服务质量，包括话术、语气、用语等，对服务质量差的进行录音并记录在案，为公司对团队成员的考核提供依据。
4.结果需要及时反馈给客服主管，由主管对客服人员进行培训。如果问题较为严重，需要通过电话回访的形式进行沟通，以便及时解决问题。
5.工作需要与公司其他部门的同事共同配合完成。如销售、产品、市场等部门。
工作中需要注意哪些问题
1.坚持公平公正的原则，不能有任何偏向性。
2.做好质检记录，便于日后统计分析。
3.客户咨询阶段，应特别注意倾听问题，并进行记录，避免出现误解。
4.投诉处理阶段，应注意记录投诉过程中发现的问题并及时处理。
5.售后客户投诉处理阶段，应注意收集市场反馈意见并及时反馈给相关部门。
6.当结果有分歧时，应按照相关规定和流程进行处理。不能采用其他方法代替正常渠道的投诉处理结果。如果属于自己职权范围内的问题，应及时向相关部门反映。
工具介绍
为了使质检工作更加高效，智能客服质检系统应运而生，它是一款综合性的质检工具，主要包括：智能客服、语音识别、情绪分析、实时监控等功能。
智能客服：能够对座席进行监控，对客户的咨询、投诉进行统计分析，发现并及时处理问题;
语音识别：可以识别文字、语音、语调，实时检测座席的服务质量，有效避免“机器人”机器人现象;
情绪分析：在服务过程中的情绪变化进行监控，及时发现问题并解决;
实时监控：对座席的服务质量进行实时监控，通过后台数据可以看到座席在各个时间段的接通率、转化率等数据。
质检标准
质检标准是根据系统提供的规则，通过人工干预的方式，对服务质量进行评估。
信息录入标准：确保信息准确、完整地录入系统。
礼仪标准：检查客服人员的礼仪规范，包括礼貌用语、态度等，确保客服人员能够尊重、礼貌地对待每一位客户。
业务能力：测试业务能力，包括产品知识、问题解决能力等，确保能够熟练地处理问题和需求。
效率标准：处理问题的速度、响应时间等，以确保能够高效地为客户提供服务。
服务态度：包括热情、耐心、关注市场需求等，以确保能够提供优质的服务。
工作态度：包括责任心、团队合作精神等，以确保能够积极地投入工作并协助团队完成任务。
专业知识掌握程度：包括产品知识、业务流程等，以确保能够提供准确、专业的服务。
质检数据分析
通过对座席服务数据的分析，了解客户咨询的热点问题和需求，以便合理安排座席。
在线客服检数据分析通常包括以下五个方面：
响应时间：响应速度是否及时，以及业务咨询等待时间的长短。帮助企业评估客服人员的效率和服务质量。
客户满意度：提供的服务是否满意，以及满意度的变化趋势。帮助企业改进服务质量。
会话数量与质量：工作量是否合理，以及会话质量的好坏。帮助企业优化工作分配和提升工作效率。
业务知识能力：是否具备解决问题的能力和专业知识。帮助企业针对不足之处对客服人员进行培训和提升其专业能力。
客户类型与偏好：不同类型客户的特点和需求，以及客服人员如何更好地满足不同类型客户的需求，利于企业有针对性的提供个性化的服务。
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