原创
2023/11/24 12:43:11
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心全渠道接入是指能够让企业所有推广流量渠道都介入到系统中来，同时可以集成工单系统、OA、ERP等，业务平台高度集成管理，包括PC网站、WEB端、微信、APP等。
传统的呼叫中心只能提供单一的座席服务，只能支持固定电话，对企业来说是远远不够的，企业需要一种全渠道接入方式。呼叫中心全渠道接入是指能够让企业所有推广流量渠道都介入到系统中来，同时可以集成工单系统、OA、ERP等，业务平台高度集成管理，包括PC网站、WEB端、微信、APP等。
下面就来了解一下全渠道接入有哪些功能优势吧!
IVR语音导航
语音导航(IVR)是呼叫中心系统中最基本的功能，通过设定好的话术节点，自动引导呼入客户自助完成需求，如三大运营商的10000、10086、10010热线，企业根据自身业务特点，搜集到关注度高的问题进行设置，好的系统节点通常且丰富。
在使用IVR语音导航功能时，我们应该注意以下几点：
1、客户只需要输入简单的产品名称或者价格等信息，就可以查询到想要的产品。
2、客服人员不需要在后台主动输入。
3、如果系统没有识别出问题，可以再进行一次确认。
4、IVR语音导航功能需要和企业系统进行对接，保证能够正常使用。
智能座席分配
全渠道接入的智能座席分配是一个基于企业自有渠道进行分配，在有座席空闲的情况下，可以智能分配给合适的客户，让座席人员快速响应。
在企业进行全渠道接入后，如果有一个座席人员离职了，可以通过系统进行智能座席分配，重新分配给其他的座席人员。或者根据之前的记录，来选择哪个是已经呼出的客户，然后再进行新的呼入分配。企业也可以通过系统对座席进行质检和分析，根据质检数据来确定座席的工作状态。
呼叫等待转接
由于呼叫中心系统是通过网络连接的，所以在通话过程中可能会出现一些问题，比如网络问题、线路问题、系统故障等。为了避免这种情况的发生，企业可以在系统中设置呼叫等待转接，这样当座席拨打客户电话时，就会自动转接到客服人员，座席也会得到一定的时间休息。
座席管理
企业可以将座席人员进行分类，管理他们的座席数量，每个座席的分配数量，可以实现座席的动态增减。比如将客户分配到某座席，系统可以根据座席人员的服务水平进行动态调整。座席人员不需要重新分配，只需在系统中输入对应的座席编号就可以了。
智能语音质检
基于企业号码、语音、文本等信息，系统自动进行质检，将不合格的客户、座席进行标记，并发送至座席和管理员。对座席进行评分，可以将评分结果在企业内网中显示，对于存在的问题可及时进行整改。通过对语音、文本等信息的智能分析，可以为企业提供专业的客服人员质检报告。
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